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第二节 FBI为什么总是谨言慎行
水满则溢，说话也一样。在交谈中，往往是说得越多，出错的几率就越高，就越容易被人抓住把柄。所以，FBI的专家们经常提醒警员们在办案过程中，要尽量使自己少说多听，不该说时不说，不该说的不说。
FBI的警员们每天清晨训练开始前，必须诵读《圣经》中的一段文字：上帝赐给我们两只耳朵一个嘴巴，就是要我们少说多听。少说多听还可以保护自己必要的秘密。言者无意，听者有心，有些秘密一旦被那些别有用心的人得知，再加以利用，则很可能使你陷于不利的地位。
FBI自成立之时起，胡佛先生就要求警员们在办案过程中一定要把自己的底牌藏起来，注意倾听对方的谈话，在了解了对方的情况之后，才把自己的底牌亮出来。
1941年的夏天，FBI总部向全美各大学公开招聘警员。在对全美报名的大学生经过反复考察后，FBI总部最终从中挑选出了三名大学生进入最后面试阶段。前两名大学生在FBI考官面前“我”字不离口：“我有能力……”、“我的设想是……”夸夸其谈，炫耀自己的能力如何强，并提出了一大堆建议和设想，而其中一位名叫沙利文的应聘者则与他们相反，在面试时一直耐心地倾听考官的见解和要求，很少插嘴，只有在考官询问时他才做简练的回答。面试结束后他礼貌地对考官表示感谢，并委婉地说道：“我很重视您的要求，也很赞同您的见解。如果我能被录用的话，还望您今后多多指导。”
7月3日的一大早，天刚刚蒙蒙亮，邮差就按响了沙利文家的门铃。“先生，这是FBI的来信，恭喜您！”邮差亮着嗓门，神情愉悦，似乎为做了一次FBI的信使而感到万分荣幸。“FBI？”睡眼蒙眬的沙利文双眼立即明亮起来，一把夺过来信，果然是FBI的专用信封！他小心翼翼地打开，里面是一张薄薄的信纸。这张信纸正是沙利文数月以来苦苦等待的FBI任命信：
你被录用为司法部联邦调查局特工人员，CAFO级，全年工资3500美元。
落款是FBI局长胡佛的亲笔签名。
事实证明，很多人在事业、生活方面不顺利，追根溯源，都是由于失言造成的。FBI的专家在给警员们培训时经常会讲下面这样一个故事，以此来警示警员们在日常工作中一定要注意自己的言行。
有一次，一位年轻的女孩来到深受爱戴的牧师圣菲利普面前倾诉自己的苦恼。圣菲利普明白了女孩的缺点，其实她心地倒不坏，只是她常常喜欢说些无聊的闲话。这些闲话传出去后就会给别人造成许多伤害。
圣菲利普说：“你不应该谈论他人的缺点，我知道你也为此苦恼，现在我命令你要为此赎罪。你到市场上买一只母鸡，走出城镇后，沿路拔下鸡毛并四处散布。你要一刻不停地拔，直到拔完为止。你做完之后就回到这里告诉我。”
女孩觉得这是非常奇怪的赎罪方式，但为了消除自己的烦恼，她没有提出任何异议。
她买了只鸡，走出城镇，并遵照牧师的吩咐拔下鸡毛。然后她回去找圣菲利普，告诉他自己按照他说的做了一切。圣菲利普说：“你已完成了赎罪的第一部分，现在要进行第二部分。你必须回到你来的路上，捡起所有的鸡毛。”
女孩为难地说：“这怎么可能呢？在这时候，风已经把它们吹得到处都是了。也许我可以捡回一些，但是我不可能捡回所有的鸡毛。”
“没错，我的孩子。那些你脱口而出的愚蠢话语不也是如此吗？你有可能跟在它们后面，在你想收回的时候就收回吗？”
女孩说：“不能。”
“那么，当你想说些别人的闲话时，请闭上你的嘴，不要让这些邪恶的羽毛散落路旁。”
FBI的专家们告诫我们：虽然说话是人的一种本能，但是如果你不懂得适当地保持沉默，其结果往往会变得很糟糕。沉默是金，有时候沉默胜于雄辩。如果说话的时机没有成熟，保持沉默往往是最好的选择。
在与人交谈的时候，自己要多听少说。多听对方说话，自己则不要多说话。因为只有“知己知彼”，才能“百战百胜”。
第三节 FBI如何从语言中过滤信息
人与人之间交流的目的在于传达和获得有用的信息。FBI专家们认为，在办案的过程中，如果能够静下心来听对方所说的话，更容易了解并掌握对方的心理。FBI培训专家在给警员们培训时常说：“一个人不会说话，那是因为他不知道对方需要听什么样的话。假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动，你就知道说话的力量有多巨大了！”
FBI的专家说：听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。可以说，倾听是有效沟通过程中最强有力的一环。倾听可以了解对方的性格，从而选择合适的语气和表达方式；倾听可以拉近彼此的距离，从而有效地说服对方。可见，要想说出别人爱听的话来，首先就要学会听别人说话。倾听对方讲话也是口才的体现。假如你想成为一位善于交谈的人，那就应当先成为善于倾听别人讲话的人。与雄辩的高谈阔论相比，倾听对方谈话可谓朴实无华，然而它起到的效果却很神奇，并且在倾听中也可以得到更多的知识，汲取更多的智慧。需要我们注意的是，我们在听的时候，要琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。
FBI的非言语信息专家鲍威尔在给警员们上课时，讲述了一个很典型的案例：
有一次，马丁先生在一次晚宴上结识了一位著名的科学家。他以前从未和这位科学家交谈过，希望可以从他那儿获取一些重要的知识。在宴会上，马丁先生恭敬地听这位科学家讲述一些关于他研究的课题和所取得的成果，而且一连谈了好几个小时。马丁先生几乎什么话都没说，他只是告诉这位科学家，他受到了极好的款待，得到极大的收获，结果得到了科学家在宴会主人面前的称赞和夸奖，说马丁先生“最富有魅力”，还说他和马丁先生聊得很带劲，度过了一个愉快的晚上。
鲍威尔讲完这个故事，接着对警员们说：“马丁先生在3个小时内几乎什么话都没说，竟然成为很投机的交谈伙伴，实在出人意料，但又在情理之中。在那位科学家看来，马丁是把他作为意气相投的话友；而在马丁看来，他本人只是一名忠实的听众，只是不断地鼓励对方说话。从这个故事就可以看出，善于倾听会使对方感觉到自身价值的存在，从而促使对方吐露内心的苦恼或喜悦。只有善于倾听他人谈话，才能更准确地把握谈话者的意思。”
在FBI的培训课上，经常会做这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。之后交换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？
最后显示的结果与其他培训课上的情况相近，有90％的人存在对一般沟通信息丢失的现象，有75％的人存在对重要沟通信息丢失的现象，35％的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。
FBI的专家们认为，通过学习可以获得有效倾听的技巧，这也是他们经常做这种游戏的目的。他们说：认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
FBI资深专家托马斯经过长期的研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为以下三个层次—一个人从第一层到第三层的转变过程，也是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
第一层：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二层：听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不是用询问澄清问题，所以说话人可