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电话关心项目是否谈成。她心里真的非常感激她的客户，但客户的理由是：她不仅是我的客户，更是我的朋友。
案例分析：即使不是你职责范围内，但举手之劳就可以帮客户解决忧患的事情，你会做吗？如果认为事不关己，那么你当然没错，只是会失去一个大好机会。如果你能设身处地为客户着想，尽自己最大努力让客户满意，对待客户像对待朋友、亲人一样，时刻为他们着想，那么这种真诚的付出，在让你心情愉悦的同时也一定会有很好的回报。
关于真诚，还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。
有的时候，即使是最专业的业务人员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户好得多。
要是时间允许的话，你最好立刻着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。
对别人真诚，也就意味着对自己负责任。你应该懂得遵守这个简单的原理：你可以圆滑一点，但当遇到原则性问题的时候，切莫不诚实。真诚地对待客户，你才能得到他们的真心，自己的业务才能够长期开展下去。
第16章 提高客户的忠诚度
如果你有能力给客户提供很好的服务，让客户满意，进而和客户建立信任和忠诚。那么你会发现，你的忠诚客户会不断购买产品，并将产品推荐给其他人，让你的企业收入不断增长。所以有人说只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。既然客户忠诚度是取得长期利润增长的途径，那么何不多花些时间和心思来维护老客户呢？我们知道，取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程等。而保留客户的成本，只包括维系服务的成本和沟通成本，且这种成本呈不断下降趋势。与成本形成鲜明对比的是，忠诚客户的终身价值是随着时间的推移而增长的。
●细节75 老带新，客户是最好的广告
如何向那些从未听说过这种牌子的人推销？显然，要和一些已经占领市场的名牌产品进行硬碰硬的竞争可真是不容易。如果不能将自己所提供的服务与其他竞争者的服务加以区分，那么又怎能期望人们去购买你的产品呢？对客户说漂亮话是没有多大用处的，因为这种话人人会说。你得想法子向客户展示出他们无法从其他竞争者那儿获得的利益。那么，如何让你的潜在客户知道你将提供给他们特别的服务？
有一个绝妙的主意——让客户为你推销，你的老客户可以为你带来许多新客户。老客户除了可以给企业带来直接的经济效益外，最重要的是，老客户的推荐是新客户光顾的重要原因之一。因为作为社会性的动物，人类的个人行为必然会受到各种群体的影响，其中家庭、朋友、领导和同事是与其有经常、持久性影响的重要参考群体，这些群体会产生压力，使每个人的行为趋向一致，从而影响个人对产品和品牌的选择。
但是需要注意的是，所有的营销手段都应该围绕营造客户的满意度而展开。没有让顾客满意的质量和服务，他是不可能给你介绍新客户的。
【案例】老客户现身说法感染新客户
到了销售淡季，望着不断下滑的公司业绩，老板开始想办法了。他组织了一系列新老客户共同参与的游园聚会活动以及优惠措施，让老客户向新客户介绍产品情况和使用感受。而他挑选的老客户，有很多都是“内行”和“联系人”，他们主动将产品信息传播了出去。同时，借助顾客之间的沟通和互动，为参加活动的人带来一定的环境压力，形成了一个互相感染的环境。而且，企业通过一些给新客户的优惠政策，吸引更多的新客户加入活动。结果，他的公司在几乎没有大众媒体广告的情况下，不到一个月，销售总金额就超过了旺季的水平。
案例分析：“金奖银奖不如客户的夸奖，金杯银杯不如客户的口碑”，口碑宣传是一种古老而有效的市场营销方式。其优点在于准确性好、针对性强、可信度高。根据口碑传播对消费者行为影响的研究发现，口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高7倍，比促销员的影响力高4倍。消费者转换品牌更多是受口碑传播的影响，而非广告的影响，前者的影响力是后者的2倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中，口碑传播所起的作用则是广告的9倍。
作为企业，你要尽力同顾客建立有利可图的、稳定的、持续的商业合作伙伴关系，以便达到持续增加业务量的目的。一般来说，事实是：我们帮助朋友和我们喜欢的人，胜于帮助其他人。因为在现实生活中，谁都渴望建立良好的人际关系，巩固彼此之间的友谊。要想让老顾客帮你介绍潜在顾客，你首先需要做到的是取得对方的信任，客户只要喜欢你，他们多半也会帮你的忙。
从老客户那里寻找新的客户一般有两种途径：
一种是客户主动为你推荐，要想出现这种情况，你的做法只有一种，就是让客户感动。只有客户因你而感动的时候，他才会主动为你推荐新客户，否则他面向新客户也无话可说。但是当你感动了你的客户的时候，他就会心甘情愿为你介绍新的客户。
无论是因为你的产品质量过硬还是服务贴心关怀，甚至是一个小小的举动，都有可能感动客户。有时候，也许一个客户回访电话就可以感动一批客户。具体手段很多，但是根源只有一个，就是让你的客户感动。
另一种是你拜托客户，客户被动为你推荐。这种途径的手段很多，但是效果往往一般。比如你可以用促销手段，要求客户必须给你填写另外一个客户的信息，才能得到促销奖品，客户可能会给你推荐新客户，但是推荐的质量会严重打折扣，而且被推荐的人也不会认可这种方式。所以抓住一切机会去感动客户才是真正的好手段。
总之，要想从老顾客那里得到新客户，首先你要跟客户做朋友。无论是最好的销售员、医生、教师等，不管哪个行业，只要是受到好评、大家交口称赞的人，大都是平易近人、与他的服务对象交朋友的人。所以请你的客户给你推荐新客户的方法，首先是跟你的客户交朋友，成为好朋友之后，双方相互帮忙也就顺理成章了。
此外，为了让老客户有动力推荐客户，你还可以制定鼓励老客户推荐新客户的奖励制度和规则。要想有效地执行，你还要建立基于客户数据库的多媒介营销与服务的执行体系，例如忠诚度计划、会员制营销等以建立客户忠诚度为目标的市场活动。
●细节76 产品就是与众不同
如果你是生产商，那么让你的产品与众不同是成功的重要原则，否则在这个商品同质化的时代，你根本不可能脱颖而出。具体来说，就是在每一点细微之处留心，体现出你的独特。
著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细微处展现自己的独特、精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节，Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里，让企业的每一个意念都得到最完美的阐释。每一款手表的图像、色彩，在每一个细微处，都暗含年轻与个性的密码，或许这就是它备受年轻人青睐的原因之一。
【案例】这些产品与众不同
手表在许多人看来不过是记录时间的工具，但Jean…MarcVacheron却不这样认为。在他心中，手表可成为艺术品，这使得“江诗丹顿”在遍及世界各地的珠宝店和时尚店出售，而不是在大众商品店销售。同样是表，江诗丹顿已成为给消费者的一份纪念品、一段历史、一件工艺品、一份情感的寄托，每年都有人焦急等待着工艺精美的新款江诗丹顿。
圆珠笔在许多看来不过是记录文字的工具。但保罗·费舍尔却不这样认为。在他心中，圆珠笔可以成为艺术