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现在要做的事：努力扮演情报搜集的角色
角色功能备注
爱冒险的探险家
搜集资料多认识不同类型的人；参加社团往往事半功倍。
有创意的艺术家
重新组合材料并予创新多一点童心及想像力，会有意想不到的效果。
果断的审判家
为构想评价并决定未来一个好的构想到此方能成型。
无所畏惧的勇士
把构想付诸行动坐而言不如起而行，说服别人是种艺术，对自己却是勇气的表现。
第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属
第20节 机智处理小麻烦
新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！
老板的司机垮着脸告诉我：“怎么办？老板的提款卡被机器吃掉了！”
原来老板忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了！
起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度，但对于日理万机的老板，又如何叫他特别抽空去领一张卡片？我手中空有老板的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老板解决这桩小事，实在为之气结！
灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐！您好！我想知道怎样才找得到贵行库的总经理？”我口气平稳地说。
“请问小姐有什么贵事吗？”看来客服小姐警觉性不错。
“是这样的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了！我知道非要本人领取不可，我的老板很忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，可以方便客户处理这类问题。”
我一面紧张着，怕银行若还是不让我领就麻烦大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。
10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老板亲笔签名的授权书，就可以由我前往代领。
事情能顺利解决当然是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，心里实在过意不去。
于是，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我可是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还说要替他们多多介绍客户呢！
其实很多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大家的智慧了！
小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！
现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话
主要开户银行
协力厂商
各大国内外航空公司
旅行社/票务中心
国家机关
服务类：修车厂、理发、托儿所等协会
保险公司
报章媒体
大饭店
事务所：律师、会计师、建筑师等
医疗院所
小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何烦恼的，堪称一流左右手！
第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属
第21节 合理化解客户抱怨
找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。
企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。
公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息！难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了！“你们公司营运怎么样？
股票为什么跌那么多？”“听说公司遭到大量退货，是不是真的？”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金？”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢！
当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了！
找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。
小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调（这样对方说话就快不起来了），重复对方的话并再三确认他的问题（直至他自己也觉得无聊）。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果！
现在要做的事：客诉的处理技巧
化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。
耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是！是！”（表现耐心）权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。
将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。
直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧！反正又不必花钱。
绝对要避免的事1。不知道，这不是本部门处理的（完全不负责任的做法）2。态度强硬（即使是对方错）3。态度傲慢或不予理会4。表现出不耐烦5。要对方另去电某处
小叮咛：当然一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了！
第七章 两性互动：发挥两性特质共创职场双赢
第22节 发挥性别特质的极致
无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧！
职场上女性真的可以与男性以相同的条件一较长短？知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者约翰？葛瑞博士（Dr。John Grey）曾经提醒大家，别自以为是地认为：异性跟自己一样。他还大胆提出了“男人来自火星，女人来自金星”的论点，说明两性之间的差异，并非三言两语可以道尽。
大多数的女性，比男性具备更细腻的心思，感性且重视人与人之间的和谐关系。这样的人善于察言观色，在担任助理时往往可以给上司更多贴心的协助。例如：
●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。
●在会谈桌上摆一点糖果，让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。
●趁主管开会时，用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。
●随时注意晶亮玻璃桌上，不留任何指纹。
●老板的开运水晶，每天小心擦拭，并确认放在他的开运方位。
●按时提醒用药，甚至必要时协助量测血压血糖等。
这些林林总总细微又不起眼的工作，女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作，总会让上司有一种无后顾之忧的安全感，让他们可以全力冲刺公司所赋予的任务。
当然，女性可能被批评过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特质。但人本来就各具天性，无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧！
小秘密：曾经有一位主管，在我担任他秘书不久后对我说：“看到办公室变得这么整齐，最近进办公室做起事来效率特别高！”之后待在公司的时间就更长了呢！
现在要做的事：
检视与上司间的默契
上司的工作习惯
我可以做的事
常常找不到东西
分门别类归档。
名片一大堆找时间分类并key in到电脑里便于搜寻。
时常开会开会前备妥前一次会议记录，并为本次会议摘录相关资料。
交际广泛准备电话簿，于上司电脑/桌上/车上及自己身上，以备下班时上司随时来电查询。
一天中有多场会议每日下班前先口头报告，隔日一上班再提醒一次，并询问有否需要其他相关资料。
有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等，供上司随时充电以备不时之