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信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。
导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正的具有乐观的性格，即使做到勉强的微笑，非但不能打动人，还有可能造成那种“皮笑肉不笑”的尴尬局面。
所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。
幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。
美国一家公司曾对职员有过这样一条要求：“什么都可以少，惟独幽默不能少”。
不是每个人都会幽默，不是什么时候都能幽默。
当你的心境处于极佳状态，或是学问研究日趋深人，或是技术炉火纯青，或者是对人生具有一份真知灼见。这时，只有这时，你才会拥有幽默。
现代社会，人们普遍喜欢幽默，具有幽默感的人，往往是最受欢迎的人，成功的人。
幽默对于商业的功用有如下几点：
幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。
工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。
把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。
幽默会消除紧张情绪。纵情大笑后不仅使身体放松，也使紧张的情绪得以缓解。
幽默可以化解矛盾。当发生冲突时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，找到解决矛盾的途径。
5。具备四个“心”
爱心。爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心。人之所以能，是因为相信自己能。
恒心。忍耐、一贯、坚持。
热心。热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
◆优秀导购员的特点
1从公司角度看
积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
2从顾客的角度看
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。
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一 现代导购员要求 （11）
第四节导购员应掌握的知识
◆导购员应掌握的基本知识
1。了解公司
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。
2。了解行业和常用术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，导购员也要熟知。
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3。商品知识
打铁还须自身硬。导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。
导购员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、
规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。
另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询。
谨记：商品知识是至关重要的！
4。竞争品牌情况
在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。
5。导购技巧
要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
6。商品陈列与卖场生动化常识
根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品
的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。
7。顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。
8。工作职责与工作规范
要透彻地理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容仪态，以更好地为顾客服务。
除了上面这八项导购员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。
大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。
因此导购员必须是一个全才，他不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀的导购员。
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一 现代导购员要求 （12）
◆ 导购员应熟悉的日常工作流程
在充分了解一名优秀导购员的角色定位、工作职责及其必备的素质之后，导购员们还必须清楚地知道自己每天工作的流程，以便更好地、有条不紊地开展每一步的工作。
1上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2准备工作
在早例会上：
（1）向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
（2）听从主管分派当日工作计划和工作要点；
（3）清点、申领助销品；
（4）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查；
（5）场地的清洁。
3营业中的注意事项
（1）及时要货、补货；
（2）做好销售记录；
（3）随时保持好标准化陈列和整洁；
（4）搞好与卖场的亲善关系。
4营业即将结束时的工作
（1）清点、整理商品与助销品；
（2）报表、报告的完成与整理；
（3）场地的清洁和整理。
（4）参加工作例会。
5。晚例会
（1）向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；
（2）表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。
6。周、月例会
（1）向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；
（2）清点、申领助销物品；
（3）工作表现的评估与分析；
（4）接受主管或公司组织的知识技能培训。
练习题目：自我介绍
练习目的：
（1）设法让别人记住自己。
（2）培养自己在公共场合讲话的自信心和勇气。
（1）姓名（联想法）。
（2）我是一个什么样的人？
（3）对导购员工作有何认识？
（4）对自己有什么期望？
【本章复习思考题】
1。导购员的角色定位是什么？
2。导购员的工作职责是什么？
3。导购员应该具有怎样的职业仪表？
4。导购员需要具备哪些基本知识？
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