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重大战役的成败往往取决于某些细节。企业的合法权益受到损害时，必须要在第一时间内作出快速反应。企业要及时主动联系和配合媒体采访，一定要把事实的真相和概念搞清楚，不能使它偏听偏信，否则乱上加乱。公关策划者的真实水平最能在“乱事”中显现出来。处理公关危机的最高境界和职责就是要把企业的公关危机大事化小，小事化了，把危机降到最低点，把损失最小化。
二 义乌269户状告开发商的背后
导读：义乌269户状告开发商，购房者是大利还是大弊？
房价回落，炒房大户聚集众购房户向开发商发难，269户购房者状告开发商全国罕见。
小区内私自成立了“诉讼办公室”，包打、包赢、包获巨赔的“三包政策”使许多购房户卷进了无休止的漩涡之中。
以“楼房质量有问题”作为突破口，一时间沸沸扬扬。一起并不复杂的房地产纠纷案从地方闹到了北京。
1992年，全国房地产业红红火火，各地开发商品房的热潮方兴未艾。此时，浙江义乌市房地产开发公司与义乌市土地管理局订立国有土地使用权出让合同一份。该合同载明出让的土地系义乌市宾王第二小区第一组团，面积为亩，1993年动工兴建，1994年7…8月间陆续完工。
以初唐四杰、义乌大诗人骆宾王的名字命名的“宾王小区”靠近21世纪商贸城中心，由29个楼群组成，从户型的设计到公共绿化区的安排，从城市的统一规划到商业布局的安排及周边的环境，在当时和目前都属上乘，自然吸引了大批购房户。一时间，众购房户盯准了这片升值在望、地处待开发的黄金地段的住宅区：有的为购买这样一套价格实惠、绿草茵茵的住宅而费尽心思，还有的头脑灵活，花百余万一口气“吃”进了5、6套住宅，期待不日转手获利。不久，住宅区内的所有楼房便售磬，共约八百多户购房者以期房或现房的形式与义乌房地产公司签订了《义乌市商品房买卖交付合用合同》，相继入住。
宾王小区在交付使用前都经过质检部门的一系列严格检验，还有一幢被评为优良工程，其余为合格工程。竣工后，时任义乌副市长的骆胜宾曾参观了该小区，对这里漂亮的建筑群和绿化率占％的优美环境特别赞赏，并要求管理好、使用好。
事隔一年半后的1996年１月，全国房地产市场疲软，住房价格一路下滑，跌入低谷。同时，又有媒体披露各地质量不合格的房屋倒塌事件。于是，大众对建筑业的心理变得十分脆弱和敏感。习惯于用“经济杠杆”衡量是非的极个别的购房户，面对花了十几万巨款购进的新房转眼间价格就回落的现状，心态极不平衡，特别是一口气购进5、6套的大户更觉得损失甚大，绞尽脑汁想方设法要求开发商弥补损失。“千年大计，质量为本”，质量问题是最有号召力和吸引力，也最容易在购房户中产生共鸣。于是以“房屋质量有问题”为由，个别人在该住宅小区内利用各种形式，鼓动广大购房户向房地产开发公司“说理赔钱，讨回公道”。txt电子书分享平台
第二十章 不打“输不起”的官司（3）
闻知购房户的意见后，义乌市委、市建委等领导高度重视，随即牵头几次召集有关部门会议，听取购房户和开发商的意见。在几次协调会上，徐副市长和市府办城建委等有关领导明确表态：要以实事求是的态度，合情合理合法的解决问题，对于质量通病如渗漏、粉刷性裂缝等，该维修的维修，该整改的整改，并要求住房“代表”配合房地产公司做好回访工作，以利于解决问题。在开发商主动组织人员予以修缮期间，购房户“代表”则围攻、谩骂维修人员，抢去维修工具，坚持要开发商给每家每户赔钱。最后，由市委出面才得以协调。
基于“要解决问题就得赔款，一赔了之”的心态，购房者“代表”聚集众购房户几次到房地产公司“评理”，要求赔款，提出只要每户“赔”２万元就可息事宁人。同时，组织人员到市政府上访，赴省城申诉，以房屋质量问题及违约交付等十项请求为由，向省高级人民法院递交上诉状。
为了取得胜诉、打蠃官司，购房户“代表”紧锣密鼓进行各方面的准备，并拟定了耐人寻味的《诉讼风险承包协议书》，内容如下：
甲方：
乙方：（住户代表）
经双方协商协议条例如下：
第一方案：甲方所购祠林住宅区第 幢 单元 室，甲方愿将这场诉讼等一切费用承包给乙方，甲方净拿进现金1000元，胜败与赔偿都归乙方承担和所有。
第二方案：甲方要求诉讼等一切费用由乙方承担，胜诉后赔偿除开支费用外净钱的20％归甲方，80％归乙方所有。以上甲方愿选择第一、二方案。本协议一式六份，各执一份，签字生效。
为了打“官司”，购房户代表几次向购房户“集资”，从原初的500元增到后来的3500元。他们贴出告示公开向购房者承诺：每房交3500元，日后可获赔60000元。在打官司也能赚到钱的理念支撑下，这般“高额回报”吸引着许多人，滚雪球般，人数越聚越多，最终达到276户，集资额高达150万元。这笔巨款和“打官司”的所有行动都由少数几个代表操纵着。“包打，包蠃，包获巨款”的三包政策使许多无辜的购房户卷进了这场不明不白的漩涡之中，从而形成了全国罕见的276户状告开发商的团体诉讼案。
本来是一件不该发生或者说并不复杂的纠纷案，竟闹得沸沸扬扬。购房户“代表”在小区内专门成立了诉讼办公室，组织人员一次又一次赴政府机关、省信访办、建设厅等单位上访，故意将异地的楼房倒塌与此事联系起来，在小区内造成恐慌气氛。
当地政府几次协调工作未能奏效，276户状告开发商和住宅楼有“质量问题”等这些制造出来的新闻自然成了当地媒体的热点。由于大众媒体不可能对建筑业的常规了解透彻，以至于粉饰性的裂缝、地坪起砂等建筑通病在某些报刊上被报道成危及房屋安全的质量问题。有的还出现了裂缝可吞鸡蛋、大梁弯如扁担等与事实相悖的言语。经过媒体的渲染和推波助澜，这起普通的纠纷案又在进一步升级。期间，有些媒体了解事实真相后，出现了不同的声音：《三百住户状告开发商是房屋质量有问题，还是另有原因》、《消费者，请正确使用手中的武器》等等，在社会上激起了极大的反响。
随着事件的升级，购房户“代表”的口气和胃口也越来越大，索赔金额的标的从最初的一千多万元猛增到三千多万元，几乎是整个小区的购房款。txt电子书分享平台
第二十章 不打“输不起”的官司（4）
索赔标的巨大、涉及人数之多，在近年全国房地产业的纠纷案中实属罕见。这场“官司”于1996年8月诉至浙江省高级人民法院，作为共同诉讼，该院受理了本案。尽管楼房在交付使用前有严格的检验手续，但该院还是本着对社会、对群众高度负责的精神，于1997年6月10日委托浙江省建筑工程质量监督站对宾王小区商品房结构安全问题进行了鉴定。1998年2月8日，该检验站提供了检测报告，结论为：现存质量问题均不影响房屋结构安全，房屋的整体结构符合安全使用要求。对存在的质量缺陷，应按国家有关保修理工条例予以妥善处理。
省高院对购房户“代表”的原告方提出的10项请求中的9项不予支持，给予驳回，但省高院还是判被告赔偿逾期交付房屋的违约金600万加利息共计600万元。原、被告双方对是否违约交付各执一词，不服一审判决，依法向最高法院上诉。
这桩原本是由房价源起，继而又以“质量有问题”为由头，但到房价和“质量问题”有了定论时，突然又出现了房地产公司违约判令的案件。
8月初，骄阳似火，我们一行专程赴义乌探究这桩轰动全国的房地产纠纷案的内情。在小区的回廊中纳凉的一外地租住户说：我租住在这个小区，租住的房子看不出有什么问题，只听说，官司已打到北京。自这个小区闹上官司后，房价始终上不去，这对于我这个外来租户是合算的，但对小区的整体发展和“身价”是不利的。邻近迟迟建造的住宅小区包括一墙之隔的诗园小区的房价都一路攀升。如果没有这场官司，这里的房价早就上去了。可惜啊，打官司，打倒了一个好端端的住宅小区。
在物业公司