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下次……
你不懂。 我再解释一遍。
我告诉过你不要…… 尝试这种方法怎么样……
我不能，因为…… 我们这样做就能……
不坏。 真奇妙！
不错。太棒了！
出了什么问题？我能帮你吗？
不能。能够。
不会。会。
问题。 解决。三个用“能”，不用“不能”回答的理由
1．我们谈话的方式会影响我们思考的方式，我们思考的方式会塑造我们行动的方式。你想要消极的
行动还是积极的行动呢？
2．我们谈话的方式设定了谈话的基调。你希望谈话的基调是消极的还是积极的呢？
3．我们谈话的方式影响他人对我们的看法。你希望被看作是消极的还是积极的呢？
选择明确具体的词汇
当我们运用一些词汇时，我们知道它们的含义，但是其他人却未必理解它们的真正含义。
矮胖子和圣母玛利亚都声称：“词汇的意思恰好是我赋予它的意思，不多不少，刚好合适。”但是我
们理解的意思和别人理解的意思可能完全不同。就拿“命令”（Order）这个词来说，花几分钟想一想，
然后写下对于你它意味着什么？“命令”（Order）
你可能写出 15个定义中的任何一个，或许能写出更多（见附录5）。我们经常认为我们“理解”了一
个词，其实并不完全。关于“敲打”（Strike）一词，你能写出它有多少含义吗？“敲打”（Strike）
“敲打”（Strike）这个词有 13种定义和 18种含义，其中一些列在附录 5中。
词汇的运用，有时能使交流变成一件不确定的事情。因而在选择词汇时，我们要注意符合 6C原则。
所谓 6C是Clear，Concise，plete，Courteous，Correct，Concrete，即：清楚、简明、完整、礼貌、
正确、具体。
用词必须要清楚，你必须清楚你想要表达的想法和想要传递的信息，选择那些能够清晰地表达你的想
法的词汇。
应用KISS（Keep It Short and Simple）准则，用词要简明。使人们不失去兴趣，保持注意力。人们
一次只能记住 7条信息（加 2或减2），所以一次不要给予太多的信息。
同时所给予的信息要尽量完整，通过询问检查理解的情况。注意别人的肢体语言，以此为线索，把握
你所给予的信息是过多还是不够。
因为行为产生行为，所以要选择礼貌的词汇。选择正确和具体的词汇是为了避免混淆。如果你有足够
的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它。澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的
机会。利用反馈，检查你得到的反馈是否符合你传递信息的意图。
选择适当的语速，清晰地表述
选择那些词义清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，以适当的语速清晰地表述，以便理解。
称呼他人的姓名
名字是一个词，但是按照戴尔。卡耐基的解释，对每个人来说，最熟悉、最亲切的是自己的名字。
用人们的名字来引起他们的注意，这使得他们感觉与你更亲近，更容易接受你的信息。但是不要用得
过度，太频繁地使用一个人的名字，就成了一种无意义的技巧。
太频繁地称呼别人的姓名会让人觉得你居高临下。
使你的词汇精确、好记、有活力
所有这些将帮助你传递出去的信息与别人理解的意思相一致。接下来的任务是，你选择的词汇要有说
服力、生动、有活力。下面是你要做的 6件具体的事情。
使用有力的词汇
当我们听到这些词汇时，我们知道它们是软弱的词汇：可以有可能或许
可能大概 好像
如果 也许 很快我们也知道一些软弱的短语：
看起来是。 我已尽全力了，但……我会明白我所做的。
我会尝试。 她会好的。 如果一切都不正常……
听起来没问题。 “我会尽量在星期五把它做好。”或许这句话会被当作“我在星期五之前把它做
好。”如果那是我们的意思，为什么不直接说呢？我们应当尽可能的具体，并对强有力的话负责。
如果你听到类似这样的话，要进一步询问对方真正的意图是什么，然后再估计他们是愿意为某事负责
还是会把它推到一边。
用直观教具支持你的词汇。边展示边交流。如果听某事，大概能够记住10％～15％；而如果我们看，我
们能够回忆起30％～35％，如果两者结合我们就能够记住绝大部分。
这里有一个非常有趣的统计，83％～87％的事物是通过视觉进入我们大脑的，仅有11％是通过听觉进入
大脑的。而且通过视觉，能够增加词汇的活力。事实上，你能为准确而难忘的交流调动各种感觉。
演示。重复演示，这能使人们确切地看到发生了什么事，以及事情发展的经过。这样的沟通将更加令
人难忘。
具有故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能够复述和回忆起这些故事，但是不太容
易复述那些讲得很简单的信息。
与别人的谈话方式相匹配
正式非正式
专业用语日常用语
长词短词
正规通俗
人人都有自己独特的讲话方式。如果你能用一些别人非常熟悉的词汇，那么你所说的内容就很容易被
别人理解和接受。
使用别人的“语言”
我们知道，通过配合他人的精神、声音和肢体语言可以建立和谐关系，同样的，我们配合他人的沟通
方式以及词汇的选择，我们也可以建立和谐的关系。
第五部分 给予正确信息
用别人的“语言”进行沟通
注意和倾听别人在句子中是如何使用词汇和短语的。
神经语言学的课程能够教会我们注视和倾听的四种基本方法，或者说是交流中的具象系统。
1。 视觉
有视觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的视觉形象，图示对他们来说是非常重要的。
“我们换种方式再看看。”
“把这个画出来……”
“我能看出你的意思。”
“他对此的观点很模糊！”
“我心里是这么看的……”
“她有内在的看法。”
“对我而言这很清楚。”
“那是一个很阳光的主意！”他们：在讲话时总是朝上看。
偏好视觉的人所选择的词汇语速快并且声调高。
手的姿势比较高。
呼吸频率快或不规则，用胸腔的较高部位呼吸。
2。 听觉
有听觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的声音，声音对他们来说是非常重要的：“听起来你感觉怎
么样？”
“那就是敲响了警钟！”
“这个观点引起了我的共鸣。”
他们：思考问题时总是看旁边。
以富于回响的、缓慢的低声调讲话。
手势在躯干中部。
用胸腔的中部缓慢、平稳地呼吸。
3。动作或感觉
有动作或感觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的情感和触觉，动作和感觉对他们来说是非常重要
的。“你对此感觉如何？”
“这个概念难以把握。”
“为我再演示一遍。”
“把握好自己。”
“那让我感到不舒服。”
“这是一个自由争论的方法。”
“挂在那里！”
“我内心的反应是……”
他们：
思考时向下看或向他们的右侧看。
以深沉的语调讲话。
手势位置较低，并且频繁地与自己接触。
腹式呼吸。
4。逻辑
富于逻辑分析的人所选择的词汇传递深刻的思想并具有影响力，这些词汇本身是重要的。“我的解释
令人满意吗？”
“所有的事情都考虑到了。”
“我的观点如下……”
“根据每个人的最大利益，我决定……”
“你对此事的想法是什么？”
他们：
思考时常常向左看。
以适中的语速、语调讲话。
很少有手势。
这里并不是想描述这四种类型的人，而是要说明人们在传递和筛选信息时运用的四种最普遍的方式。
大多数人在交流中都使用这种具象系统，并把它们任意组合。
但是我们也有我们自己偏爱的具象系统，因为那是我们自认为比别人运用得更好的方式。尽管在与不
同的人交流时我们可以灵活地组合，但是我们仍然需要完整地运用具象系统。
当别人运用“我们的语言”时，沟通过程就变得顺利、迅速。视觉