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当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。
当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的。
仅仅反应那是什么……而不要猜测。
坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。以不明确的口吻概括你的理解
你好像……
你似乎……
你的想法是……
对你来说，那一定是……
那一定激怒你了……
让我们小结一下……
你一定觉得……
如果我认为你是正确的……
这些都是以陈述句来征询答案的。如果用问句，得到的会是“是”或“不是”或更简单的答案。积极
倾听的陈述句反馈，可以鼓励对方给出精确完整的答案。积极倾听的技巧是要反复实践和不断努力的。你
不一定在任何场合都运用这种技巧。但是在下列场合你应该运用积极倾听的技巧。
何时运用积极倾听技巧
因为积极地倾听需要很大的努力，你可能不想任何时候都这么做。在下列情形下，你需要运用这一技
巧：
为了收集正确的信息，获得更多的信息。
向讲话者表示你一直在积极倾听并鼓励他继续讲下去。遇到新思想。
当有问题需要解决，你需要更多的事实时。你不能肯定讲话者的意思时。当发生冲突时，当你不同意
讲话者的观点时。
当你与讲话者争论或提意见时。为了支持某人，当讲话者想要谈论时。
显示你接受对方的说法时。提供你的反馈时。当用“我”陈述时。在情绪化的场合，为了平息不安、
气愤或情绪化的人时。
当讲话者以自己真实的情感叙述事情时。
在讲话者谈论个人事情和问题时。
当讲话者谈论他们的感情或情绪时。
通往心的道路是耳朵。
伏尔泰（1694－1778）
有两种特殊的情况我们应当避免使用积极倾听技巧。
第一种情况是如果我们不喜欢或不尊敬讲话人的时候。我们可以使用情绪化的词汇、短语或语调，这
些会起到警告讲话者而不是鼓励他继续讲下去的作用。
第二种情况是不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感。你应拥有你自己的思想和情感。
在作出积极倾听的反馈时，保持中立。既不支持也不反对，是最好的反应。倾听小技巧
要有耐心。听出弦外之音。倾听对方，而不是反驳对方。观察肢体语言。用你自己的话反馈。注意你
的回复的语气、语调。
你不必赞同他，只需理解他们的立场和观点。
五种积极倾听技巧：用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解讲者：我觉得很压抑，
因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。
听者的反应：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲者：是的，正是这样，并且……
当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常
不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
听者的反应：是的，真是够烦的。
讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。
听者的反应：听起来你确实厌烦极了。
讲者：我建议……我宁愿……
讲者：这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。
听者的反应：听起来你很不顺利。
讲者：是的，这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗？我认为早就应该定下基本原
则了。
把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治
好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。
你回来了我真高兴。
听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？
讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。
综合讲者的几种想法为一种想法。讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们
最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什
么！
听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。
讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。
听者：好像你觉得一切都失去了。
讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。大胆的设想
从讲话者的角度大胆地设想。管理者：我需要这些报告是为了能够按时完成任务。
雇员：我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。
管理者：我想这一定难为你了。
雇员：这仅仅是……
讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。
听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。
讲者：是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
你何时不再积极倾听？
只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了，全部故事你也都听过了，你就不必再积极倾听。
接下来显然你会走到下一步。例如：你从你的角度认为问题得到了解决；或者你自作主张地决定下一步
将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，
不断提高层次。
最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样
会有面子，会受到尊重。
给予正确的信息
从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的
心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步
骤。
步骤1：问开放式的问题：
如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或
简单事实。封闭式的问题
你喜欢什么动物？狗。
你喜欢你的工作吗？喜欢。
你还有什么问题吗？没有。
你和谁一起工作？黎明。封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对
于展现故事全貌是不利的。
展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的
问题
告诉我关于你的宠物的一些事好吗？
你喜欢你的工作的哪些方面？
你遇到什么问题了？
你的老板怎样？注意开放式的问题是陈述句式，没有固定的规则。不一定要以谁、什么、何时、何地、
为什么、怎么样来开头。
询问开放式的问题需要更多的技巧。这些技巧比人们意识到的要多。下面是一些实例，请将下列封闭
式的问题改换成开放式的问题。答案见附录3。封闭式问题开放式问题
那是何时发生的？
你的旅行成功吗？
你喜欢那个候选人吗？
会议开得好吗？
那件事为什么会发生？避免用“为什么”开始问问题。比如：“你为什么那样做？”人们往往对这类问
题会产生一种防御心理，不情愿给予你想要的信息。
步骤2：认同
当讲话者正在讲话时，运用认同的技巧表明你正在听，并鼓励他们继续讲下去。换句话说，用点头、
附合声以及肢体语言对讲话者表示认同。步骤3：重复
作出积极倾听的应答——重复。用你自己的语言把讲话者所表达的意思或感觉表述出来。
步骤4：沉默
当作出积极倾听的应答后，停顿一会儿，让讲话者能够有时间思考你所说的并决定该如何反应。因为
积极倾听的应答会激发出更加深思熟虑的反应。这可能需要几秒钟来反应，所以要有耐心。
这就是展现故事全貌的全过程。从步骤 1至步骤 4或从步骤 2至步骤4。不断循环，然后基于你对讲
话者观点的理解发表你的看法。
恰当的提问