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第12节：第二章 六种经典开场白（6）
王 总：上一次不小心丢了。
电话销售人员：哦，是这样呀，那我帮您……
案例2。16
某女刊杂志公司拥有几百万的忠实读者，为了充分挖掘和利用老客户资源，该女刊公司成立了专门的电话销售中心，由原来的被动接听电话转为主动呼出电话，这对于刚刚从事电话销售工作的新员工来说无疑是一项巨大的挑战，如何突破这一瓶颈呢？设计一个以“老客户回访”的脚本便轻松解决了这个问题。
电话销售人员：早上好！我是女刊瘦美人小铺的××，请问是××女士吗？
客 户：是的。
电话销售人员：××女士您好，非常感谢您一直以来对我们女刊公司的支持，据我们这边资料显示，您已经是我们的老顾客了，因此今天特意给您打电话，做一个客户回访，请问现在方便吗？
客 户：你说吧，什么事？
电话销售人员：好的，谢谢您，是这样的，为了能使我们做得更好，想请教您几个问题，好吗？
客 户：好的。
电话销售人员：请问您觉得女刊的封面设计做的怎么样呢？
客 户：还不错。
电话销售人员：谢谢您对我们的认可，请问您平时看女刊一般比较喜欢关注哪部分的内容？
客 户：我喜欢看护肤方面的内容。
电话销售人员：呵呵，那么您一定非常看重自己的皮肤保养了，不用说，您一定很漂亮。
客 户：哪里，我不漂亮呢。
电话销售人员：呵呵，我不这么认为，女人的漂亮分内在和外在两种，虽然我没有见过您，自然不知道您长得怎么样？但通过与您的电话沟通，我能感觉得到您是一个内在很美的女性，我的一位导师曾经告诉我，女人的内在美主要表现有两点：第一是善良；第二是真诚。通过短短几分钟时间，您的内在美就通过电话线传递给我了。
客 户：哈哈，是吗？
电话销售人员：那当然，我这人最大的缺点就是不会说谎。因为女刊公司在招聘我们进来时，对每一位员工的内在美非常看重，只招善良真诚的员工。所以我们跟读者的关系都会很好，他们也很信赖我们。呵呵，您刚才提到比较关注护肤方面的内容是吗？
客 户：是的。
电话销售人员：请问您皮肤是油性还是干性呢？
客 户：我的皮肤比较多油。
电话销售人员：哦，前几天还有一个浙江的读者打电话咨询我们，她说她的皮肤也是多油型的，她说她老感觉到脸是脏脏的、粘粘的，好像没有洗干净一样？您会有这样的感觉吗？
客 户：有，是的。挺不舒服的。
电话销售人员：那有没有想过用什么方法来进行护理，从而改善现在的肤质呢？
客 户：用过一些洗面奶，不过感觉效果都不是很理想。
电话销售人员：您说不理想，能具体说一下是哪些方面不够理想吗？
客 户：觉得刚开始几天还可以，不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了。
电话销售人员：原来是这样，我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质，但现在用的洗面奶刚开始使用时，感觉还有点效果，但用了一段时间之后，就感觉到没有效果了，对吗？
客 户：是呀！
电话销售人员：某某女士，我可以称呼您的名字吗？我觉得这样会更亲切一点？
客 户：好呀。
电话销售人员：您这样的情况，目前有很多的读者都在跟我们反映过，同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品，毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心，专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质，我们正好有一个这样的产品，我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油，与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强，另外这个产品的原料是纯国外进口，非常温和，不刺激皮肤，对皮肤没有一点副作用，刚好现在是促销期，我先跟您邮寄一瓶过去试一试，请问您的地址是……
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第13节：第二章 六种经典开场白（7）
客 户：我的地址是……
电话销售人员：为了让您能够尽快得到这个产品，对于您的重要信息我再次与您核实一下，您的地址是……，全名是……，电话号码是……对吧？
客 户：对。
电话销售人员：另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增高产品等，请问您还需要我们帮您代购其他产品吗？
客 户：暂时不要了。
电话销售人员：好的，非常感谢您宝贵的时间，今天跟您沟通很愉快，祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务，也请您帮我们做一个推荐，祝您工作愉快，再见。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。
·在回访时首先要向老客户表示感谢。
·咨询老客户使用产品之后的效果。
·咨询老客户现在没再次使用产品的原因。
·如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
·请老客户提一些建议。
本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法。
·提及对方现在最关心的事情。
“李总您好，听您的同事提到，您目前最头痛的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
·学会赞美对方。
“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
·提及对方的竞争对手。
“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您打一个电话。”
·引起他的担心和忧虑。
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
“不少客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的呢？”
·提到你曾寄过的信。
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……”
·宣传新出的畅销品。
“我公司产品刚推出一个月，就有1万个客户注册了……”
“有很多客户主动打电话过来办理手续……”
·用具体的数字。
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30％，您一定有兴趣听，是吗？”
“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”
·经典故事·
向乞丐学营销
笔者通过对乞丐的仔细观察，发觉乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想，行人经过乞丐面前的时间平均不到3秒钟，作为乞丐，必须要想方设法充分利用这3秒钟时间，吸引行人的注意力，然后让行人大发善心，给予施舍。那么他们是如何做到的呢？
方法一：向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口，要么伸出只有半截的腿，目的是对你的视觉造成强烈的冲击，让你突发善心，不知不觉掏腰包。
方法二：讲述一个悲惨的故事。要么是父母双亡，无钱继续学业；要么是丈夫无情无义，剩下孤儿寡母无以为继，目的是引发你的联想，然后让你心生慈悲，