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当然,针对这种情况,一方面,政府要严厉打击这类犯罪,确保人民财产安全;另一方面,行人自己要学会保护自己,不要靠近马路走,同时将包挎在距马路远的一侧,以免给这些“飞车贼”可乘之机。举这个例子,笔者只是想说明一点:有很多电话销售人员老是抱怨“我一开口说话客户就立即拒绝了我”,而这种“不幸”的发生,在很多情况下,恰恰是电话销售人员自己给了对方轻易拒绝自己的机会。
下面来看一个失败的案例。
案例2。2
电话销售人员:您好,李经理,我是××公司的小吴,我们是专门从事电话销售技巧培训的公司,请问李经理,贵公司今年是否需要引进电话销售技巧培训的课程呢?
客 户:不需要。(挂断)
失败的原因如下。
·电话销售人员没有说明为何打电话过来。
·电话销售人员没有说明产品能给客户带来的好处。
·在还没有提到产品给客户可能带来的好处之前就开始问问题,让人产生防卫心理。
·让客户很容易辨别出是销售电话。
·谈话没有新颖性。
·没有使用礼貌用语。
·在还没有明确客户是否有需求时就直接推销产品。
案例2。3
电话销售人员:您好,李经理,我是××公司的小吴,我们公司已经有10年历史了,不知道您是否听说过我们公司?
客 户:没听说过。(挂断)
失败的原因如下。
·没有说明为何打电话过来。
·没有说明产品对客户的好处。
·没有使用礼貌用语。
·在关系没有建立之前,客户根本不会在意我们的公司成立了多久。
·使用了错误的吸引方式。
·没有以客户为重点。
案例2。4
电话销售人员:您好,李经理,我是××公司的小吴,我们公司的专长是为企业提供专业的电话销售技巧的培训,不知道您现在是否有空,我想花一点时间与您探讨一下。
客 户:现在没时间。(挂断)
失败的原因如下。
·太直接地提到产品本身。
·没有说出产品会给客户带来哪些好处。
·不要询问客户“是否有时间”,应该直接要求“时间”。
电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等词语进行提问,因为含有这些词语的问句会引导客户给出简单的否定回答,如“不需要”、“没时间”、“不可以”、“不行”等,在很多情况下,客户拒绝电话销售人员,恰恰是因为电话销售人员给了对方机会。
本章前面在介绍好的开场白和错误的开场白时,都提到过“提恰当的问题”,这是很重要的,在后面会有专门的章节讨论。需要强调的是,电话销售人员得到的答案,在很多情况下取决于其提了什么问题。另一种情况则是电话销售人员问了错误的问题,即使得到了正确的答案,也没有任何意义。
◇。◇欢◇迎访◇问◇
第9节:第二章 六种经典开场白(3)
第三节 经典开场白实例
据说入读某著名大学要过三关。第一关,学习成绩要达标;第二关,身体素质、道德素质要达标;第三关,也是最难的一关,就是在开学的那一天,学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口,向想进入校门的新生说“请在30秒内给我一个惊喜!”来报到的新生如果做不到,即使前两项合格,也将无缘读该大学。
“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的机智,生活中时常需要这种智慧,作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限,仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题,不像面对面销售,业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。
在电话被接通后约30秒内,开场白是否吸引人将直接关系到谈话能否继续下去,如果嗦嗦不着边际,最后被“扫地出门”也就在情理之中了。
“在30秒内抓住对方的注意力”应成为每一名电话销售人员的一项基本修炼,如何做到这一点呢?本节将提供六种方法供电话销售人员参考。
一、请求帮忙法
案例2。5
电话销售人员:您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦您一下!(或有件事想请您帮忙!)
客 户:请讲!
一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与通话人继续交谈。
二、第三者介绍法
案例2。6
电话销售人员:您好,是李经理吗?
客 户:是的。
电话销售人员:我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在我打电话给您之前,他叮嘱我务必要向您问好。
客 户:客气了。
电话销售人员:实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他开始使用我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您打个电话。
电话销售人员为了与客户在第一通电话中就建立良好的关系,通常在开场白中使用第三者介绍法,但让人非常头痛的问题是,由于自己的人脉有限,不可能在每一个企业都有认识的人,因此此时完全可以虚构一个朋友,可以如此说:“你的一位好朋友推荐我给你打电话的。”如果客户继续追问下去,这个时候电话销售人员可以幽默处理。
案例2。7
电话销售人员:您好,请问是李经理吗?
客 户:是的,你是哪一位?
电话销售人员:我叫舒冰冰,是你的一位好朋友介绍我打电话给您的。
客 户:哪位朋友呀?
电话销售人员:呵呵。一位姓佛的朋友。
客 户:哪一位姓佛的朋友呀?
电话销售人员:哈哈。佛陀您认识吗?佛陀说,如果今生能够与您通上电话,一定是几辈子修来的福分,叫我要好好珍惜。因此我今天特意打电话过来祝福您。另外有几个问题想请教一下您,请问您现在方便说话吗?(引导到销售的产品中来)
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系,就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系。但如果技巧使用不当,将很容易造成不良后果。
以下便是一个失败的案例。
案例2。8
电话销售人员:您好,是刘经理吗?
客 户:是的,什么事情?
电话销售人员:您好,刘经理,我是单单,××公司的,是您的朋友王新介绍我打电话给您的,我们是一家专业的培训公司,所以他让我打电话给您,问您是否有这方面的需求?
客 户:对不起,我们暂时还没有这方面的计划。(挂断)
以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误,不仅失去了客户,而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时,务必要注意以下几点。
虹桥书吧。
第10节:第二章 六种经典开场白(4)
·首先说明与介绍人的关系。
·传达介绍人的赞美和问候。
·公司的产品得到了介绍人的肯定。
·巧妙引导客户到与产品有关的事上来。
·切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。
三、“牛群效应”法
在大草原上,成群的牛一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向同一个方向跑,而不是向不同方向跑,以致乱成一片。
把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓的“牛群效应”。它是指通过提出“与对方公司