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欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。
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第25节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（5）
十、专业
俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时，语言表达是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。有一个故事是这样的，某企业进口了一台价值几百万元的机器，可是没几天，机器便“罢工”了，企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊，结果没有谁能排除机器的故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来，可人家说很忙，最近两个月都没时间。怎么办，无奈之下，只好登报悬赏诚征英才。后来来了位年轻人，在机器上，这里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一个地方画了个圆圈，告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办，机器果然运转正常，于是只剩下收费问题，小伙子要价一万元，公司老总不理解，画一个圆圈就要一万元，这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说话啦：“画一个圆圈只收一元，知道在哪里画圆圈收费9 999元。”这里所说的“知道在哪里画圆圈”就是专业技能。再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员。其实电话销售高手与一般的电话销售人员，90％的工作都做得差不多。而最后在业绩上却产生巨大差距，往往是因为剩下的10％的工作不一样而造成的。曾经有一位非常有名的外科医生说过的一句话很耐人寻味。他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90％的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10％左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10％的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10％的工作，就是所谓的专业素质。
笔者真诚地希望，读者能在这本书里找到这不同的10％。
十一、简洁
林肯还没当选总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两位教授先讲。这两位教授的讲话空洞无物，又特别冗长。等他们讲完，台下的与会者已经被折磨得疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门儿，说了一句话：“绅士的演讲，应该像女士的超短裙一样—越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发出了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范，令人深思。简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙。到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比其他一些城市快很多，为什么？因为时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于从事电话销售的从业人员来说，如果其所在公司有规定，每名电话销售人员每天要完成100个电话的话，那么，语言的表达就必须简洁。做到这一点有一个小窍门，就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话嗦唠叨，拒绝你就是必然了。
十二、在语言中注入情感
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样。第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思念很苦，最后男方拨通女方的电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境。第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句：“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。”这又是多么令人恶心。
本书里探讨了很多技巧和方法，但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”，说如果一匹马拉了一车子货，车子却停止不前，这时，应该用鞭子打马，还是打车呢？答案很明显，应该打马。然而回到电话销售人员的工作中，确有不少人舍本逐末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用得再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“刘阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作，喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含深情、富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，那些方法和技巧却并不那么重要了。
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第26节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（6）
第四节 彬彬有礼
很多电话销售人员认为在打电话时因为对方看不见自己，就可以随便一些，事实却恰恰相反，做电话销售更要彬彬有礼。电话销售人员或许有过这样的经历：自己躺在床上接听电话或者边做其他事情边接电话，打电话的另一方马上就能感觉到。而彬彬有礼的态度，同样易于得到有礼貌的正面回应。像“您好”、“打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语，应成为电话销售人员的口头禅。切忌有阴阳怪气、故意卖关子的表现，甚至粗鲁蛮横等行为。
讲礼貌是中国人的传统美德，也是个人良好修养的体现，与传统的面对面销售一样，电话销售人员在与客户交流时要把对客户的礼貌表现出来，让对方有受到他人尊重的感觉。
电话销售人员不管是在打电话还是接电话时，都要常用礼貌用语。
一、呼出电话常用礼貌用语
案例4。3
电话销售人员：您好，请问是王经理吗？
客 户：是的，请问有什么事？
电话销售人员：王经理，您好，我是××公司的舒冰冰，有件事情想麻烦您一下。
客 户：请讲。
电话销售人员：我已经把合作建议书发邮件给您了，请查收一下，好吗？
客 户：好的，我会看的。
电话销售人员：谢谢您，王经理，我会在星期二下午两点给您打电话，您看方便吗？
客 户：可以。
电话销售人员：那麻烦您了，再次感谢！再见！
二、接听呼入电话常用礼貌用语
案例4。4
电话销售人员：您好，××公司，请问有什么可以帮助您？
客 户：我想咨询一下你们的产品！
电话销售人员：请问怎样称呼您？
客 户：我姓刘。
电话销售人员：刘女士您好，请问您要咨询哪一类产品？
客 户：是关于电话销售系统方面的产品。
电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的？
客 户：单机版。
电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价格是500元。您需要马上装吗？
客 户：怎么装呢？
电话销售人员：刘女士，请别着急，程序非常简单，我们会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗？
客 户：好的。
电话销售人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢！
无论是呼入还是呼出电话，常用的礼貌用语包括您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦您一下/实在不好意思/不客气/请别介意等。电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然，并养成习惯，便会对自己的工作会有很大帮助。
第五节 能用“问”的绝不用“说”
电话销售人员经常会用到提问的方式。提问非常重要，除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外，还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力，从而在客户心目中建立可�