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瞎丝偷�6倍，也就是说失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。
所谓“成也顾客，败也顾客”，星巴克就是一个经典的“成也顾客”的案例，那就是星巴克咖啡。尽管以前我们常常提及星巴克，但以前我们更多关注星巴克的是其服务和文化，现在我们主要关注的是星巴克对客户感受的重视。
星巴克对于客户感受的认识在于——不仅懂得感受客户，更重要的是他们懂得尊重客户的感受。也许你会觉得感受客户与尊重客户的感受没有区别，但是在下面的讲述中，你会看到这两者之间存在的巨大差别。
星巴克成功的原因有很多，比如我们上面提到的服务、文化等，但是还有一个常常被忽略的因素，那就是其提供的产品都非常适合于消费者的定位和口感，而这又跟他们长久注重客户感受有密切的关系。
众所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都会十分注重客户感受的反馈，任何人去星巴克消费时，都可以额外品尝一些新款的咖啡，并说出自己对该产品的感受。 更为重要的是星巴克十分重视“二次法则”，在该店里如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问及你对该款产品的感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡给您有什么感受，并为星巴克填写一张调查问卷，然后他们把客户感受总结，以讨论哪种新品应该进入市场。 到这里，不知道你有没有发现，笔者一直所说的都是星巴克注重的是“客户感受”，而不是“感受客户”。因为这两者是两个截然不同的概念，感受客户是我们作为厂商去评价客户，重心还是以厂家为主；而客户感受，完全是将重心移到客户；把客户真正的感受作为企业发展的基石。而这也就是现今的中国企业与星巴克在对待客户方面的最大区别，即大多中国企业重视的是感受客户，而不是星巴克递进式的客户感受方式。
那么，星巴克的客户感受有哪些特别的地方呢？
其一，星巴克的客户感受是通过系统的体系管理来实现的。
星巴克无时不在重视客户感受，但又让客户不会觉得做作，那么贴近顾客是最重要的学问，走进星巴克的客户都有一种很放松的感觉，而国内的企业有谁真正做到注重客户感受了呢？体系组建已经成为中国企业所必须学习和必须重视的法则。 强调客户感受是为了更好地把握客户，了解客户，熟悉客户，进行与产品对接，让客户真正了解产品属性，同时也让产品寻找到客户的属性，好的产品，核心卖点只有一个属性，这个卖点只有客户才能真正领略到他们的需求。
二、培育和增强品牌影响力（2）
其二，星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的。
星巴克一直以完美的服务闻名于世界，服务也是他们对客户感受的一种回报，重视服务，了解服务内涵是星巴克最提倡的，他们完全关注客户的感受。
例如，笔者曾经有过一次换咖啡的亲身经历，从而对星巴克的顾客服务有了深刻的体验。星巴克的焦糖玛琪朵的咖啡有两种状态，一种是冷的，一种是热的。笔者在并未考虑完善的情况下，点了并不喜欢的热焦糖玛琪朵。在服务人员送上来热焦糖玛琪朵时，笔者就把自己的想法告诉给了服务人员，并以为服务人员一定会听过就算了。但是，服务人员微笑地说：“没关系先生，我们马上去给您换杯冷的焦糖玛琪朵，请稍等一下。”
在这次事件之后，笔者对星巴克的服务深有感触，并尤为赞叹。
然而，现实中有多少欺骗消费者的企业依然存在于市场中，他们一边口口声声说顾客是上帝，一边给这上帝般的顾客打过折扣的服务和感受。客户并不是麻木的，他们也会给企业一个评估，只有注重客户感受的企业才能踏实的活在客户心中。
其三，星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系。
星巴克服务人员的心理、态度、手法、执行等都令人满意，除了完善的培训体系外，更重要的是因为该企业重视实效性培训。
对于培训我们国内的企业也一直在做，可对培训内涵却并未真正体会。而星巴克的体验客户感受的实战培训正是值得中国企业学习的地方。
但培训决不是一日之功，所以企业应该先明白，真正了解客户感受的培训才是企业真正的功夫所在，真正的培训是要贴近市场，贴近客户的培训，没有靠近上述两个元素的培训，只能说是花拳绣腿。
感受客户还是客户感受，在心里问一下自己，你的企业是哪一种呢？如果依然是感受客户型的企业，那么你要注意了，你现在所为顾客提供的很可能并不能满足他们；如果，你的企业正在为客户感受而努力，那么，恭喜你，你的客户可能已经在慢慢爱上你了。
对客户的态度如何，是我们中国企业是否成熟的标志。随着竞争的激烈化，特别是在国内企业面临越来越多有着丰富管理经验的外企的冲击的情况下，企业需要从根本上改变对客户的态度，做到关注客户感受、领略客户感受、认知客户感受。这样才可能真正的形成良好口碑，否则，你很可能在不经意间已经失去大量顾客。
当前，现在很多公司仍然在以简单的方法推销他们的品牌。他们花大钱买许多广告，但宣传内容都是陈词滥调，使得新产品营销失败的比例居高不下。而口碑营销，最大的优势就是能够让企业深入消费者的角色，建立品牌与消费者之间深度的连接及关联性，从消费者传递的口碑信息中去体验消费者对产品或服务真正的需求，企业只要找到了这种需求，并以全新的角度去诠释，就能替品牌生命找到更宽广的活力来源。
三、铸造顾客满意度（1）
人的本性中就有分享的本能，好的东西很自然的会介绍给自己的亲戚朋友，不好的经历或体验同样也会告诉身边的朋友，甚至会更主动的去传播。传播内容的好坏，很大程度上取决于顾客对产品或服务的客户满意度程度。所以我们在做口碑营销策划的时候，必须关注的一个问题就是——如何提高客户满意度，了解客户到底在哪些方面对我们不满意。明白了自己在顾客心目中处在的位置，我们才能正确检视自身，在营销活动中做到有的放矢，事半功倍。首先，必须要明白，什么是客户满意度。
我们不妨想象一下下面的情景。
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足。而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧。
同样的结果，都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，我们至少可以得到以下几点结论：
⊙客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
⊙客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
⊙客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
口碑营销如何提高客户满意度
从上面的分析中，我们可以了解到客户满意度是一个由客户的期望和实际感受相比较而得到的值，那么要提高客户满意度，就有三个选择了：一是提高客户实际感受获得值，二是降低客户期望值，三是提高实际感受获得值的同时降低客户期望值。
1提高客户实际感受获得值
对于客户实际感受值的提高是一个纷繁复杂的过程，几乎可以再写成一本书了。在这里，只是简要地提出几个关键点。
事实上，产品的各个方面都有可能提高或者降低客户的实际感受水�