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第一节 面试官的“好”与“恶”（4）
第一阶段
Breaks down issues把问题分步骤解决
第二阶段
Sees key issues找到关键问题
第三阶段
Tests all angles 从多角度考量
最高阶段
Does plex analyses 做复杂分析
Breaks down an issue into its ponent parts （A； B； C）。 Lists items； tasks or activities without setting priorities。 把事情分成几个部分（A， B， C）， 先不分优先级， 把模块、 任务和行动全部罗列出来。
Looks at data and identifies key issues。 Identifies causes and effects； by using ‘if A。。。 then B’ thinking； and uses this to prioritise issues。 分析数据， 判断出关键问题， 判断因果关系， 使用“如果这样行动， 就会有这样的结果”的思维模式， 排列工作的优先级。
Looks objectively at every side of an idea or situation to ensure that all outes are thoroughly assessed before deciding on the appropriate course of action。 客观地考量某个想法的每个角度， 以充分预测该想法可能产生的结果， 然后再决定合适的行动方案。
Undertakes plex analysis and traces performance implications through plex data； or in dealing with plex situations。 Applies analytical tools or techniques to analyse a range of data。 进行复杂分析， 通过复杂的数据和情况追溯与工作相关的所有问题。使用分析工具和技巧来分析数据。
Warning signs： 令面试官“恶”的行为
Positive indicators： 令面试官“好”的行为
* Takes action without thinking of the full range of outes。 没有全盘考虑后果就采取行动。
* Gets bogged down in the detail。 钻进细节， 难以自拔。（备注： 90％的人， 都会时不时犯这个“毛病”。）
* Says yes to an activity without assessing whether it is the highest priority at that time。 没有仔细考虑某个任务是否是当下最重要的事情， 就答应完成这个任务。
* When faced with a problem； gathers as much information as necessary about it before identifying root causes and possible solutions。 遇到问题时， 搜集所有必要信息， 然后再找出根源和可能的解决方案。
* Breaks down large pieces of work into smaller； simplified and more manageable parts。 把大任务分割成简单， 容易操作的小任务来完成。
3。 Customer Service Orientation 以客户为导向
Definition： 这个能力是什么？
Why is it important？
这个能力为什么重要？
Customer Service Orientation is the willingness and ability to give priority to customers； delivering high quality services which meet their needs。 In this context the 'customer' refers both to internal customers （i。e。 other departments） and external customers （i。e。 target groups in the business）。 乐于并有能力有限考虑客户， 按照顾客的需求提供高质量服务。这里所指的客户， 包括内部客户（如其他部门）， 也包括外部客户（如业务上的客户）。
This behaviour is about fully understanding customer needs in order to develop and deliver services。 只有拥有这个态度， 才能全面理解顾客所需， 以拓展并实施服务。
第一阶段
Delivers a service 提供服务
第二阶段
Adds value 帮助客户提升个人价值
第一节 面试官的“好”与“恶”（5）
第三阶段
Addresses underlying needs 注意到潜在需求
第四阶段
Serves long term interests 服务于长期利益
Keeps customers up to date and informed。 Acts promptly to ensure customer problems are resolved。 Understands that each customer is different。 Delivers what is expected； not what they think the customer wants or needs。 及时与客户沟通， 快速反应， 保证客户的问题被解决。明白每个客户不尽相同。按客户的期望提供服务， 而不是自己认为客户需要什么就提供什么。（备注： 当你强调自己为客户快速服务的时候， 别忘了： 这是最起码的要求！）
Thinks about the customer when undertaking day…to…day work。 Questions “how is this adding value for the customer？” Makes decisions with the customer in mind。 Takes pride in delivering a high quality product or service。 在日常工作中为客户着想。经常思考： “这件事情， 如何能帮助这个客户有所提高？”做决策的时候， 心中想着客户。以提供高质量产品和服务为荣。
Takes time to question and understand the real； underlying needs of customers； beyond those initially expressed。 Establishes systems to collect customer feedback。 专门安排时间质询并了解客户真正的、 潜在的需求， 而不仅仅是客户表达出来的需求。建立能有效收集客户反馈的制度。（备注： 你专门安排时间进行思考了吗？还是每天忙于各种细节？）
Always works closely with customers； developing an independent view of their needs and acting in their long…term interest。 Moves customer thinking forward； helping them understand issues beyond their day…to…day work。 向来与客户紧密合作， 对客户的需求有独到见解， 为他们的长远利益着想。推动客户进步， 帮助客户跳出日常工作的窠臼， 看到关键问题。（备注： 你跳出日常工作的窠臼了吗？还是每天做同样的事情？）
Warning signs： 令面试官“恶”的行为
Positive indicators： 令面试官“好”的行为
* Sets aside thinking time to e up with more creative ideas for getting things done。 Is willing to be different。 专门预留思考时间， 以想出更创新的好主意。乐于与众不同。
* Responds to new ideas by discussing why they might work instead of telling others why they won’t work。 遇到新观点时， 以“如何能使之可被执行”的心态进行讨论， 而不是告诉别人不可行。
* Asks colleagues to identify key factors that hinder performance and alternative ways to achieve results， and use these to plan improvements。 主动请同事分析影响自己工作效果的原因， 有什么别的办法能把事情做得更好， 使用同事的建议来计划自己的改进方案。
* In preparing for meetings or presentations； anticipates problems and criticisms that others might raise so as to be ready to address them。在准备会议和陈述的时候， 预测别人可能会提出哪些问题和批评， 并提前想好对策。
* Understands the conditions for effective partnership working： shared goal setting； knowledge sharing/ networking。 理解有效的伙伴关系必须建立在双赢合作的基础上： 目标一致、 共享知识与关系网。（备注： 让别人帮助你的最好办法， 就是和他成为你的合作伙伴。）
* Brings the team together regularly to discuss ways of working together more effectively。 定期开会， 讨论如何更有效工作。
第一节 面试官的“好”与“恶”（6）
* In meetings with individuals； outlines responsibilities and standards clearly。 与人面谈时， 清楚表明职责与标准。
* Confronts people d