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从小事做起，如在新雇员的入职培训会上要求他们填写《我的个人爱好表》（最喜欢的糖果、音乐风格或图书体裁等）。在采取这样的措施后，如果我们在卡尔顿酒店的管理团队想对雇员所做的工作表示认可，他们就可以向这些雇员提供个性化的奖励。
第5章 培养忠诚感（3）
我们的执行团队认识到，真正实行和落实认可文化的公司一定会从上至下地体现出这种文化。我们对这个问题的态度是非常认真的，以至于我们公司的执行委员会（简称“执委会”）每周与公司中15个最重要部门的负责人开会时，改变了结束会议的方式。按照惯例，在每一次会议的接近尾声时，执委会的每一个成员都有机会用1分钟的时间，说说在公司中谁应得到额外的认可和为什么。这个人可能是某个应接服务员，他在电梯出现故障时爬了几十级楼梯，把一个德国旅游团的几十件行李抬了上去；或者可能是某个前台接待员，她在下班后跑到机场送还客人遗忘的行李；我们甚至还有这样一名雇员，在即将去中国度假前，他提出要将我们最近接待的一名香港客人遗忘的个人物品物归原主。这些故事通常都是非常简单的，但很感人。在每一个故事的最后，来自不同部门的执委会成员会自愿地亲自给雇员打电话、发电子邮件或去看望他们，告诉他们，他们所做的工作有多么了不起。
这个制度化的、微不足道的程序安排可以在任何规模的公司中实施，但由于我们经过发展，雇员已经超过了2 500名，因此它对幸福生活酒店集团尤其具有重大意义。它不仅能让公司的高管想起谁在一线干活，而且还有助于我们以快乐的心情对待我们现在从事的事业。另外，任何快速发展的公司都会认识到，经常锻炼这块认可“肌肉”，将有助于打破各个部门之间形成的隔阂。技术部门的负责人会给入职时间相对较短的酒店销售人员打电话，祝贺他与第一个顾客签订销售合同，这时这种行为传达了这样一个讯息，即在这方面，我们都是站在一起的。有关的消息从本部门负责人的嘴里传出去，让这位销售人员感到这对于公司的高管们来说非常重要。
为什么认可具有支配作用
哪些是公司在认可制度上实施的、具有战略意义的最佳方法呢？首先，他们接受了畅销书作者鲍勃·纳尔逊的建议，即“你给予多少奖励，你获得的回报就会有多少。”如果你想了解一个公司真正重视的是什么，不要仅仅浏览他们挂在墙上的、有关使命的章程，更需要了解他们已经形成制度化的认可活动，以及这些方案如何与公司的财务和战略目标关联在一起。伟大的公司在人们为什么要受到奖励与组织优先考虑的事情之间，建立了一条清晰的联系纽带。
许多统计数据强有力地证明，认可制度在工作场所中有多么的重要。理查德·巴雷特在他的《解放公司的灵魂》中援引了一项研究计划的有关数据，而根据这个研究计划的结果，在影响公司财务绩效的可变因素中，大约40％的因素归结为某些非常简单的事情，如雇员在工作场所中的满意度。此外，在影响雇员的满意度的可变因素中，几乎70％的因素与雇员和经理之间的关系有关。巴雷特还援引了另一项研究计划的数据，而有关结果显示，受到激励的雇员在生产力上比一般性动机的雇员高52％~127％。根据艾德里安·高斯蒂克和切斯特·埃尔顿在《胡萝卜管理法》中援引的一个研究项目，在认可雇员的工作上制定了对策的公司所实现的股东回报，是没有制定这种对策的公司的2倍。
达维塔公司（DaVita）是一个市值达50亿美元的公司，致力于经营世界上最好的肾脏透析中心。由于他们在美国拥有几乎1300个透析中心，因此CEO肯特·瑟瑞认识到，雇员必须清晰地了解公司的目标，否则总部认为重要的东西就不会被在现场工作的2 800名“队友”所接受，这是一个非常严重的危险。当瑟瑞于1999年加入公司时，达维塔公司在财务上出了问题，而且没有一套规定了公司运营模式的核心价值观。瑟瑞要求雇员帮助公司制定7项核心价值观。从此以后，瑟瑞和其他高管每隔6~8个星期就给所有帮助公司制定核心价值观的800名负责人打电话，并向他们提出这样的问题：“有什么证据表明我们正在实施和保持我们的核心价值观？”在公司一年一度的颁奖典礼上，瑟瑞给在每一项价值观上都成为最佳楷模的透析中心颁奖，而其中的每一个透析中心派出的代表团不远万里飞到这里领奖（和领取他们发言的视频资料，以便回去后与同事们分享其中的精彩瞬间）。 电子书 分享网站
第5章 培养忠诚感（4）
达维塔的经营模式在许多方面与幸福生活酒店集团的经营模式非常相似。一般来说，雇员基本上都没有受过高等教育。90％的雇员直接面向顾客提供服务，由于负责操作的雇员很少出现马马虎虎的现象，因此雇员的出勤率是透析中心成功的关键要素。为了使得面向雇员的认可机制符合公司最大限度地降低旷工率的目标，达维塔设置了“我们在这里”奖，每年在全公司范围内表彰出勤率达标的雇员。这些可以信赖的队友在这一年的每一天都准时上班，他们每一个人的姓名因此被印在帽子里。公司每隔6个月随机地选择50名出勤率达标的雇员，以1 000美元奖金的形式对他们的工作予以认可，由公司的高管（副总裁或更高级别的领导）在他们的透析中心给他们颁奖。自从开始实施这项认可活动后，达维塔向1 200名雇员发放了120多万美元的奖金，而且该公司在竞争对手中迄今为止是旷工率最低的。另外，由于该公司制定了这些独特的、各种各样的认可活动，他们的雇员流动率下降了一半。
你们公司内部实施的哪些认可活动能够让雇员的行动与公司的目标保持一致呢？
培育认可文化
最好的认可制度不只包括面向全公司实施的正式措施，伟大的公司更会教育和要求他们的经理们，面向下属提供一对一的、正式和非正式的反馈机制，以强化雇员对企业目标的认识。
非正式的认可制度往往是工作场所里最普遍的认可方式，包括各种行为，如亲自或以电子邮件的形式提供实质性的反馈，或自发地向某个雇员赠送小礼品，以示感谢。由于这种形式是瞬间发生的，具有个性化的特点，是经常发生的，而且不局限于老板或雇员，也可以发生在同事与同事之间，因此它具有非常强大的作用。正式的认可方式包括年度颁奖典礼、每月最佳雇员俱乐部或上级针对下级的绩效评估等计划。得到恰当执行的正式的认可活动，有助于公司公开地阐述自己的价值观和目标，并且有助于受到认可的雇员得到整个公司的承认。
培育出“认可文化”的公司往往既重视正式的认可机制，也重视非正式的认可手段，而大力重视正式的认可机制、但缺乏非正式的认可手段的公司，代表的则是一种比较“传统的认可文化”。这些传统的认可文化常常体现出一点家长式的作风，而且脱离一线的雇员。
在另一个极端的是“松散的认可文化”，它代表公司拥有强大的、非正式的认可机制，但缺乏正式的认可体制。这些公司可能向雇员提供一个校园气氛比较浓厚的环境，但公司的目标与雇员的行为之间常常有点脱节。事实上，由于对雇员的评估、整个公司的目标与奖励措施等正式的认可活动，不是他们优先考虑的事情，因此这类公司面临这样一种风险，即创造了非常快乐的文化，但缺乏执行经营策略的能力。
图5…1中列出了所有这3种认可文化以及你肯定不愿意看到的“忽略认可的文化”。
图5…1 采用非正式与正式认可机制的公司
让我们研究得更深入一点，以便了解你需要采取哪些措施才能改善你公司的非正式和正式的认可方法。
如果以雇员需求金字塔为导向，你的领导者可以就组织如何处理金钱、认可和意义等需求开展一场内部对话。如果公司能够始终如一地、以令人难忘的力度推行非正式的认可机制，那么他们的经理和雇员通常具有很高的情商系数。在这种企业文化中，对个人整体的认可是友好的和公开的。
要有效地发挥非正式的认可机制的作用，这种认可必须是：（1）真诚的和应得的，（2）特定的和个性化的，（3）定期提供的。许多非正式的认可机制就是要与