按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
一个穿着超短裙、整天忧心忡忡的高挑美女，她经常语出惊人，如“男人就像口香糖，嚼完之后，他们就索然无味；我们是女人，我们的生活遵循双重标准。”
如果你喜欢看这部电视剧，你可能记得艾丽的治疗师告诉她说：“你需要一首主题曲。某种你可以在心里播放的东西，它会让你感觉好一些。”因此，艾丽和她的治疗师开始寻找完美的主题曲（带有底特律的节奏），以便帮助艾丽度过每一个日日夜夜。其中，在白天，她是感到重重压力的律师，而在晚上，她是带有浪漫情调、面临挑战的单身女孩。
在幸福生活酒店集团，我们认为如果主题曲对艾丽有效，那么它可能对我们也有效。我们没有创作出期望全体雇员都会唱的主题曲或某种激情澎湃的欢呼声，但我们的确找到了一本有助于我们界定企业精神的主题书籍。我向雇员们分发了许多本儿童书籍《小火车做到了》（The Little Engine That Could），以便让他们知道，我非常欣赏他们的“我做得到”的工作态度。我们从市场矩阵公司（Market Metrix）学到的东西是让我们想到这种态度的部分原因，该公司负责向我们提供有关雇员和顾客的满意度报告。他们发现我们的客人成为回头客的可能性，最主要取决于客人的这样一种感觉，即客人是否认为我们的雇员在向他们提供服务时体现出“我做得到”的工作态度。
你可能记得《小火车做到了》讲的是一列超额完成任务的小火车被强行征用，试图把孩子们的玩具运过山去。出乎每一个人的预料，这个蓝色的小机器完成了这个任务，它不断地提醒自己：“我想我做得到……我想我做得到……我想我做得到……”虽然这句话看上去非常简单和有点感情用事，但其中体现出的乐观和机智的讯息，与幸福生活酒店集团的历史和声誉形成了非常好的共鸣，而我们就像《圣经》里的大卫一样，在巨人林立的服务业里拼死挣扎。但是，弱者发出的这种开朗的讯息也是我们许多的雇员在本性上的写照，他们很多都是移民，而且都是没有接受过高等教育的劳动者。他们中的许多人克服各种不利的条件来到美国，并在世界上物价最昂贵的地区之一勉强糊口度日。公司的CEO亲自向客房服务员赠送这本书，并在内页上题写个性化的内容，这个事实使得我们可以以比较平易近人的方式对他们表示认可。另外，这名雇员在回家以后可以把这件事情告诉给家里人。我们认为，这比某些挂在墙上的陈腐的和具有约束力的牌匾有意义得多。
我将永远不会忘记吉尔·普蕾蒙斯写给我的感谢信，她是我们的盖勒瑞公园酒店的销售主管。虽然酒店的装修工程不断地被延期，但她在销售上表现出了坚持不懈的意志。为了表彰她所做的贡献，我们当着幸福生活酒店集团的所有销售人员的面，向她赠予了这本书。在吉尔给我的感谢信中，她写道：“能在销售会议上获得这本书和得到认可，我对您表示由衷地感激。对于这种礼遇，我无法用语言形容我的感激之情。我的祖父曾是铁路工程师，这本书始终是伴随我成长的最爱。”我敢打赌，与我们可能随意发给她的任何现金奖励相比，那本书更有价值。
马斯洛非常钦佩心理学家兼哲学家威廉·詹姆斯（William James），后者去世的时候，马斯洛差不多刚出生。詹姆斯曾经写道：“人类最深层次的愿望是渴望得到重视。”当饥饿的身体对食物的需求得到满足后，人们最敏锐地感觉到的饥饿感是对认可的渴望，与这种渴望相对应的是马斯洛需求层次理论中的社交与尊重需求。
吉尔的感谢信让我认识到，对别人予以认可就像别人接受认可那样有价值，特别是当你意识到它对于接受者来说多么有意义时。每一名CEO在开始接手领导公司的新工作时，都应该领到一件印有詹姆斯名言的T恤衫。大多数组织深陷于有形的薪酬问题上不能自拔，以至于他们忘记了真正让雇员感到被认可，是保持较低的雇员流动率和较高的生产力的好办法之一。具有讽刺意味的是，薪酬花钱不少，然而其实只满足了基本需求，而认可是一种廉价的礼物，在满足雇员的更高层次的需求上，能以最少的钱创造出巨大的效果。那么，大多数公司为什么把绝大多数时间用在关注雇员需求金字塔的底层上呢？
第5章 培养忠诚感（2）
市值达数十亿美元的玫琳凯化妆品公司的创始人玛丽·凯·阿什（Mary Kay Ash），经常用标志性的粉红色凯迪拉克轿车奖励最优秀的销售人员，对他们的工作予以认可。虽然这件事最让玛丽·凯出名，但事实是，这个位于得克萨斯的公司之所以能崛起，之所以能如日中天，离不开她所倡导的“以赞美之词鼓励人们成功”的态度。她建议她的经理们：“假装你遇到的每一个人都在脖子上留下了一个标记，即‘让我感到我很重要。’照此去做，你不仅会在销售上取得成功，而且还会在生活中取得成功。”
要是玛丽·凯以前当过我的第一个老板麦克的老师，那该有多好。在14岁时，我曾在麦当劳工作过6个星期，麦克是我的上司。麦克让我了解到什么是雇员的忠诚感（或缺乏忠诚），我后来在拜读《首先，打破一切常规：世界上最优秀的经理在哪些方面做得与众不同》时对这种东西有了清晰的认识。既是作家，又担任盖洛普咨询公司主管的马库斯·白金汉（Marcus Buckingham）与科特·考夫曼（Curt Coffman）调查了400多个公司的8万名经理，并发现了一条不言而喻的真理：“雇员进入公司工作，但他们与经理保持距离。”我进入麦当劳工作，但与麦克保持距离。2006年，14 000 名工人接受了一项调查，其中65％的雇员目前正在考虑其他公司提供的就业机会，因此世界上肯定有许许多多像麦克这样的人。
盖洛普的工作人员发现，在雇员的生产力与忠诚感上，最重要的变数不是工资、非货币化福利、货币化福利或工作环境，而是雇员与直属领导之间的关系。正如白金汉与考夫曼在《快速公司》（Fast pany）中描述的那样：“人们最希望上级带给他们的与孩子们最希望家长带给他们的是一回事：即提出明确的和始终如一的期望、关心他们、重视他们所独有的素质、鼓励与支持他们成长与发展。”事实上，他们发现让工作场所显现出强大生命力的12项关键性决定因素当中，作用最大的6项都与雇员及其老板有关，例如“上个星期，雇员得到过认可吗？”或“上级看起来好像把雇员当作人来关心吗？”
我最喜欢的消遣之一是走进一家不熟悉的酒店，坐在大堂里不走，只是想感觉一下雇员们的默契程度。通过雇员们无形中贴在前额上的成绩单，以及雇员与客人、雇员与雇员的交流，我通常可以感觉到这个酒店是否有一个优秀的雇主（或更明确地说，是否有一名优秀的总经理）。有时候，我会正好注意到挂在大堂墙壁上的、各个酒店普遍都有的“本月最佳雇员”的牌子，已经有好几个月没有更新了。如果你具有敏锐的观察力，你不必依靠公司一年只实施一两次的工作环境或雇员满意度调查，就能确定你的雇员是否全身心地投入到工作当中去。
我欢迎你到幸福生活酒店集团的某一个企业进行考察。虽然我们不是非常完美，但你可能会体验到我们的认可文化所结出的硕果。当经济萎靡不振时，我们被一连串无情的坏消息包围着。为了应对这种局面，我们的首席人事主管简·霍华德和我们的执行委员会的其他成员想方设法创造好消息，或至少让我们的雇员形成良好的默契感。我们采取的某些措施是非常简单的，而且已成为习惯性的做法，如总裁杰克·肯尼每周打电话给8~10名雇员，祝他们生日快乐，或在他们为公司工作几年后，在周年纪念日向他们表示祝贺。
在经济萎靡不振时，我们鼓励我们的每一个酒店创造出自己独一无二的认可制度。我们让经理们认识到，当疲软的经济慢慢地灌输大量恐惧心理时，在认可制度如何培育出有效的友好关系上，它是“不断给予的礼物”。例如，在我们按成本价定价的卡尔顿酒店，雇员与客户的满意度在某些项目上，在旧金山湾地区的所有酒店中是得分最高的，他们开始从小事做起，如在新雇员的入职培训会上要求他们填写《我的个人爱好表》（最喜欢的糖果、音乐风格或图书体裁