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在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说〃这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系〃，而是以〃产品质量不够好、价格太贵〃等作托辞。销售人员要意识到这一点。
通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益……关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。请看下面这个例子：温州人被称为中国的犹太人。温州商人每天下午三四点钟，就开始打电话给客户，邀请客户参加晚上的小型聚会，以这种方式和客户联络感情。
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第七招 学会人情练达关系决定成交（5）
温州人与客户做生意时都有一种共同的想法，那就是不仅愿意在客户身上花些小钱，更舍得投入精力和情感。
舍得在客户身上花时间，花精力，投资情感，这正是温州商人的成功秘诀。就是靠着这种感情投资，他们走遍全中国，走遍全世界，成为中国的犹太人。这也充分说明：人情练达才是销售中真正的绝招。
案例10：有意栽花花不开，无心插柳柳成荫案例呈现：刘小岩是某家煤炭企业的销售代表，他向一家连锁商推销了两三年，却一点成效都没有，反而受尽了白眼，于是对这家连锁商恨之入骨。
后来，刘小岩有幸参加了一个全国性的培训。在和一位知名的培训师交流时，刘小岩讲述了自己的失败经历，并把这家连锁商骂得体无完肤。
培训师笑了笑，对他说：〃或许你应该采取一些其他的办法。〃
下堂课上，营销专家出了一道辩论题：〃连锁超市的出现是利大于弊，还是弊大于利？〃
刘小岩被分在了正方。他虽然极不情愿，但争强好胜的他还是下定决心要赢。那家连锁商是一个全国知名企业，很有代表性。于是，他又一次迫不得已地去拜访那位拒绝了他无数次的经理。
经理似乎天生和他犯冲，还没等他开口，经理就毫不客气地说：〃我是绝对不会考虑买你的煤炭的！〃
还没说明来意就遭到拒绝，刘小岩羞愧万分，他虽然很生气，但还是抓紧机会说：〃经理，请你不要生气，我不是来卖东西的，我来向你请教一个问题。〃
刘小岩把辩论题的事告诉了他，并诚恳地说：〃经理，我实在想不出有谁比你更了解这家连锁企业对国家、对人民作出的贡献，也想不出有谁比你更清楚这家企业的优点，所以我特意来向你讨教。希望你能告诉我一些相关情况，帮我赢得这场辩论。〃
刘小岩的话引起了经理的极大兴趣，而且他认为这是一个事关公司形象的大事，于是，他从这家企业的艰苦创业谈起，谈到企业的发展壮大，谈到企业每年上交的税款，谈到企业为社会提供的就业机会，越谈越高兴，居然谈了两个多小时。期间，刘小岩频频点头，对经理的谈话表现出极大的理解和赞同。一向冷言冷语的经理，居然兴奋得面颊绯红，双眼迸发出亮光。
经理显然对刘小岩拿他们企业作为典型案例感到十分高兴，更为刘小岩为自己提供了这么一个表现机会而开心不已。此后，经理和刘小岩就辩论题的问题电话联络了好几次，两人由辩论题又聊到其他的话题，越聊越开心。
后来，刘小岩为赢得辩论赛去向经理道谢。当他起身告辞时，经理一直把他送到了电梯口，他的最后一句话是：〃请你在年底的时候来找我，到时候我们有变更供应商的计划。〃
案例分析：（1）刘小岩做了些什么？（2）为什么他没有提销售的事，却反而得到了一笔意外的收获？（3）刘小岩〃无心插柳柳成荫〃的根本原因何在？分析结论：销售的最高境界是赢得人心，只要你能打开客户的心门，细节问题就好商量。当你在说服客户时，倘若用卖点打动不了客户，不妨换个思路，从买点上下功夫。可以从以下两个方面入手：（１）拉拢客户，让客户心情放松。
（２）攻破客户的心理防线。
刘小岩的成功，就在于他攻破了经理的心理防线，把原本带有敌意的经理变成了朋友。请记住，商业上的成功之道不是刻意推销，而是打动人心。要打动人心，就要关心对方，找到对方最感兴趣和利益所在的话题。
三、产品与竞争对手差不多，就必须在关系上下功夫1马得其的四句至理名言产品缺乏竞争力，就必然会遭到客户的拒绝。如何处理拒绝，就要考验销售人员在人情练达上的功夫。《最糟糕情况下的营销》的作者马得其在回顾他的销售生涯时，总结了四句话送给刚开始从业的同行们：〃微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。〃
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第七招 学会人情练达关系决定成交（6）
任何产品的销售都会面临不断的拒绝，对于拒绝的处理才能集中彰显出销售人员把握关系的功力。
实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者产品没有信心。 拒绝只是客户习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买……很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。
2当你忘记销售技巧时，你的技巧才算纯熟拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。
中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。
中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情……哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以立刻拉近。
中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。
中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。
中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。
中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。
中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。
中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。
中国人不爱〃马上〃，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户作决定。
中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他意见的认同。
中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
所以，有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的关键步骤。事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西，当你越来越忘记销售技巧时，你的技巧才真正越来越纯熟了。
案例11：人事变动造成的商机案例呈现：DC公司新研发出最新型的发动机管理系统，对中国市场进行了详细的调研，发现适用该管理系统的10多家汽车厂都用着另外两家公司的产品。
他们派出强有力的公关队伍，诸家开展公关，看看有否打入的可能。
有一家汽车厂对原供货商的〃售后服务〃有抱怨。这给他们提供了机会，他们开始深入营销。
他们发现，总经理不管这事，而由管生产的副总和总工程师负责。一般的程序是由技术部和生产部联合提出方案，报给副总审核，再报总经理室决策。
现在的不利条件是生产副总与原供货单位关系特别好，要想从他手中抢过这个生意，不太可能。
他们开展攻势，与副总、总工程师、技术部主任、生产部主任进行多轮洽谈，并且特别强调〃售后服务〃的优势和保证。
如何攻破副总这个堡垒呢？正当他们为此心焦的时候，副总调离了汽车厂。原来的生产部主任升任为副总，生产部副主任升任为主任。
新副总原来负责全厂的生产组织和协调，威信很高。对他强力公关后，他同意研究，形成了倾向性意见。而他接受了，其他人就顺利了。
总工