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13管理案例：品牌建设使近者悦远者来
近两年来，为了创造全员营销的环境基础，天津机场以文化建设为先导，以创建“品牌机场”为载体，实施全员品牌管理，着力提升员工素质，提高管理和服务水平，使机场品牌内涵得到延伸，品牌美誉度提高，得到航空公司、旅客和货主的高度评价。一些管理严格、要求相对苛刻的国外航空公司开始对天津机场刮目相看，一些原先看起来根本不可能完成的任务现在也完成了。
从2006年下半年开始到2007年2月份，经过多次评估和严格检查，全日空和日航这两家日本最大的航空公司都选择了天津作为其新增来华12个航班的到达站，并与天津机场签署了地面代理协议。全日空在每周运营5个货运航班的基础上增加了7个客运航班，日航在原来每周运营2个客运航班的基础上增加了3个客运、2个货运航班。这件事成为天津机场与世界知名航空公司共赢的一个重要事件。半年多艰苦卓绝的谈判，也是对机场服务保障能力和市场驾驭能力的一次考验。
以日本全日空为例，其地面代理业务每年的合同金额在1200万元人民币以上。他们借着新增7个航班的时机，提出重新选择代理的要求。当时，在天津具有地面代理资格的除天津机场外还有国航天津分公司，其地面代理服务市场份额占到了30％。在争取全日空的代理权方面，国航天津分公司有先天优势，即国航和全日空同为星空联盟成员，地面服务保障业务互为代理。国航以其飞日本航班已由全日空代理为由，要求全日空立即与国航天津分公司签订地面服务代理协议。日方则一方面利用联盟成员互为代理惯例，压迫机场大幅降低收费；一方面利用国航增加边际收益之心理，要求给予更高折扣，欲在博弈中实现“渔翁得利”。而能够取得世界排名前20位的全日空的代理权，对市场刚刚有起色的天津机场来说也是非常重要的。
2006年下半年，全日空派出了由地面保障专家组成的检查团，第一次检查就对天津机场表示了不满。机场领导班子对此高度重视，派专人负责此事，为之制定了工作方案，还要求各部门密切配合，发动一切力量确保代理权的归属。
营销部门利用与全日空天津支店多年的合作关系，充分沟通，获取最新信息和动向，并争取主动。在资源使用和价格方面，机场营销部门站在对方的角度，全面地测算并申明了利害得失。在对地面服务、机务维护、货物装卸等各部门的考察过程中，大家配合默契，千方百计满足客户的各种需求，展现了良好的精神风貌和专业素质，使对方充分感受到天津机场的诚意、高度的敬业精神和过硬的专业服务水平。
经过近两个月的积极争取和多次交锋，被动局面终于得以扭转，全日空认识到了天津机场的优势所在。慎重权衡之后，精明的日本人将客货运航班的代理业务全部交给了天津机场方面。而继全日空之后，日本航空公司也增加了在津的运力，并与天津机场签订了地面代理协议。
在争取全日空代理权的过程中，不仅机场各保障业务部门顾全大局、紧密团结、精诚协作，机场员工们更用出色的保障工作、过硬的业务技能和良好的精神面貌，用自己的每一言、每一行，向客户展示了天津机场的价值理念，诠释了天津机场的服务品牌和文化。全体员工都以最出色的表现面对每一位客户；以客户为中心，满足客户需求，这正是全员营销的出发点和落脚点。
。▲虹桥▲书吧▲
第11节：第二章 改变我们的工作作风（1）
第二章 改变我们的工作作风
01从管理具体事务想管理流程转变
今天，我讲三点：
第一，流程再造的重要性毋庸质疑。世界上著名的企业，无一例外地重视流程。现在不是讨论重不重要的问题，而是要讨论如何按要求完成这项工作。如果哪个单位的负责人还在讨论ISO9000体系重不重要，那么这个领导是不称职的。
第二，文件编写质量一定要高标准。通过这次努力，要保证文件都是高水平的。哪一个单位不合格，哪一个单位要返工，都要有记录，这项工作要与绩效相连带。这也能反映一个单位的管理水平。要抛弃过去经验主义代替科学管理的做法。有的单位自以为是，往往出大错。管理者要从习惯于管理具体事务到学会管理流程。是否掌握管理流程，是管理者水平高低的标志。
第三，细节决定成败。写流程是这样，搞管理也是这样。一定要详尽具体，具有可操作性，再也不能生活在虚无缥缈之中了。影响我们达到目标的不是高山和大海，而往往是鞋里的一粒砂。我来天津机场这么长时间了，我们的战略还只是停留在“客货兼营，以货为主”和“客货集散地”之类的口号上，没有具体措施、进度等落地方案。这是原始的管理水平。有了战略定位，一定要有落地方案。要学会管理流程按钮，管理才会超脱。管理是一门高超的艺术。我们的标准要比其他机场高，其他管理工作也应如此。要干一件事，成一件事。（2004年7月2日在ISO9000项目组扩大会议上的讲话）
02处理好三个原则
我们有了很大的发展，但盈利能力还很脆弱，我们的底子薄，腰杆还不是很硬。我们不能向上级要钱，只能靠自己，发展生产，挖掘潜力，在创收上下功夫，我们有能力把企业发展好。要处理好三个原则：
一、坚持全面预算原则。做好来年预算，减少随意性。
二、投入产出的原则。要把投入少、见效快的事情尽快做起来。通过实践科学发展观，统筹利用好资源，资源不一定为我所有，但一定要为我所用。有些事情完全可以通过资源共享的方式，利用别人的力量来解决。
三、短期和长期的原则。在投资上我们要做好与机场扩建、新候机楼的接轨。新候机楼目前在建，2008年将投入使用。有些设施设备目前尚能使用，可以支撑一段时间的就不要再投入了。有些设备现在可以用，将来到新候机楼仍然可以用的可以考虑添置。（2005年11月3日在先进性教育总结大会上的讲话）
03节约是一种品格
无论位置怎么变化，作为共产党员对自己严格要求不能变。只能是位置变了，越来越重要了，感觉作为党员的担子越来越重了。我经常回想入党志愿书中的誓言，誓言就是承诺，人一定要讲信誉。那些参观机场的老党员，有的三十年代就参加革命，经历过抗日战争、解放战争，流血负伤，战功显赫，真的是经历了血与火的考验。在和平年代，如果党员还不如普通老百姓，就是没经受住考验，亵渎了党员的神圣称号。党员不仅要做业务上的带头人，还要维护单位的正气，特别是要和损害企业利益的人作斗争。有的人吃企业的，拿企业的，却干些损公肥私、假公济私的事情，也有的铺张浪费，浪费企业资源，这样的人我们不欢迎。
虹桥门户网。
第12节：第二章 改变我们的工作作风（2）
我在年初工作会上提出要打造节约型企业，就是要杜绝浪费。虽然我们做到了扭亏为盈，非常不容易，机场现在发展得很好，经济效益上去了，但我们的企业还很脆弱，我们要做的事情很多，要花钱的地方很多，靠企业自身发展的力量还有限。我们党员为打造节约型企业是做出了贡献的，例如，吴嘉瑞，承包供热站为机场节约了200多万，他很朴实，说是党员应该做的，这是我们企业的光荣。还有王大旺，在物资设备采购上为机场节约资金，我很感动，他们出差采购不像有的人只想去游山玩水，而是考虑怎么维护企业利益。机场还有很多这样的人和事，企业会记住他们，也会创造机会奖励他们。
浪费是非常可耻的行为，总书记的“八荣八耻”里也提反对浪费，我们要学习，要身体力行。我来天津这些年，对自己要求很严格，不该花的钱一定不花，我们现在的业务量成倍增长，每天的洽谈很多，南来北往的客人很多，但招待费反而下降了，这在去年的工作报告里已经体现。各单位都要提倡节约，节约是一种品格。毛主席说“贪污和浪费是极大的犯罪”，这句话没有过时，也永远不会过时。（在纪念建�