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建材家居就该这样卖-第32章

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  第五、最好每次安装老板都到现场检查验收。青岛一个老板每次安装都到现场现场进行检查验收,一直坚持了6年多,很好的保证了安装质量,他的转介绍和老顾客重复购买达到了惊人的40%,可见其口碑之好;
  第六、主动回访。比如安装后的三天内、一个星期内、一个月内、半年后、一年后都要即时打电话回访,即时主动的了解顾客的使用情况,提高顾客满意度,减少负面信息产生。
  第七、组建自身安装队伍。要即时、高质的保证安装质量,最好方法是在自身条件允许情况下自己组建安装队伍,稳定的安装队伍可以更好、更快的服务好顾客,提高他们的满意度。
  所以出现关于安装投诉并不可怕,可怕的是出现问题不能即时给予高度重视,给予处理,那才会后患无穷啊!
  
实战情景67:你们的安装工服务态度太差,我听了很不舒服
  
错误应对
问题分析
  〃不会啊,我们的安装工素质一向很好的!〃、〃这个我也没办法,安装工是我们总部派的!〃类似这些回答方式都是不对的,都让顾客感觉到你在推诿责任,缺乏帮其解决问题的诚意。
  这种情况是经常会发生的,很多老板会归结为安装工素质不行,但是我认为最主要根源还在于老板。因为很多店这方面做得非常好,安装工本身的素质是一方面,另外一个很重要的方面还是来自他们对安装工的管理与培训。
实战案例
  青岛有一家名叫万××橱柜,虽然是地方小品牌,但是他们的老板万总却非常重视安装质量,他自己组建了一个安装队伍,安装工队伍目前已经平均跟随他几乎5年以上。对于安装他做了很多规定:
  比如员工必须统一着装,工装必须整洁干净;
  比如员工必须自带水,不允许喝顾客半滴水;
  比如出门前必须用自己准备的布袋将顾客的垃圾带走;
  比如必须扫地2遍干净后,必须用每个角落都要用抹布擦干净;
  比如必须保证每一个细节都要处理,哪怕贴一个标志也要做到分毫不差等;
应对策略
  安装工本身的素质有限,所以你不可能指望其几日内提改善升其服务态度,那么怎么做呢?
  第一、强化安装工的服务培训。可以就一些礼貌用语、着装统一等做一些规定。同时公司应该定期不定期的对安装工进行培训。
  第二、最好每次安装,店长或者老板有一人到场,一方面是检查安装质量,另外一方面也可以很好的弥补安装工与顾客沟通能力的不足,更好的跟客户沟通;
  第三、注重顾客后期回访。安装过后,一定要定期进行回访,并且直接将安装工的服务态度、服务能力、满意度与其业务收入挂钩;
  第四、强化对安装工人性化管理,保证其物质、精神的激励,维持安装工队伍的稳定性是强化安装工服务素质、服务技能很关键的一步。
 
第九章:如何做好售后服务与相关投诉?
实战情景68:顾客说不出产品的质量等有什么问题,不给他退换就不离开店
错误应对
  你别耍无赖好不好。
  你这个人怎么这个样子的,不讲道理啊。
  质量没有问题,我们是不负责任的,何况你买时也检查过了啊。
  问题诊断
  〃你别耍无赖好不好。〃或〃你这个人怎么这个样子的,不讲道理啊。〃暗示顾客不讲道理,据我观察看来,这样应对顾客,往往会把顾客的情绪激化,导致不必要的冲突,陷入无休止的争吵之中;
  〃质量没有问题,我们是不负责任的,何况你买时也检查过了啊。〃或〃你再待下去也没有,不是我们的质量问题我们是不会退货的。〃暗示顾客推卸自己的责任,暗示顾客一旦把产品卖出去,跟我们没有任何关系,显然只会让顾客觉得寒心。
  上面处理问题的时候,都犯了一个著名的错误……缺乏对顾客的尊重,不要去激化顾客的矛盾,所以这些对待顾客的方式都是错误的。
应对策略
  对待顾客时,一定要切记,其实顾客的要求并不是很高,他们只是希望得到应有的尊重与理解;同时你一定要通过各种方式让顾客感觉是舍身处地为他们考虑,只要做到这样顾客就会接受你。对待类似这样的情况,我们可以采取这样的处理方式:
  首先不管退不退货都要确定是谁的责任,否则只会让顾客觉得我们理亏,从而有些顾客可能会采取对我们不利的口碑,但是在确定责任的过程中,一定要注意自身的态度与语气,保持礼貌。
  经过沟通后确定责任在顾客方的可以这么说:〃不好意思,你是我们我们的老顾客了,出现这种情况我们都非常遗憾的,不过我们一定会负责到底的。不过,这套家具您搬回去的时候没有您所说的情况出现,而且就像您刚才所说,问题可能还是出现在您使用的过程中,对于这种不属于质量的问题,我们确实不好处理。真的非常抱歉,不过我个人还是非常乐意帮助您的,这个问题解决起来也不是很麻烦,我们可以……〃
  如果出现沟通不能明确责任的您可以说:〃新的橱柜搬回家就出现这种问题,说实话,我们都不好受,何况你们花了那么多钱,肯定会觉得不开心了。如果是质量问题我们肯定要负责到底的,但是检查下来确实不是质量问题。真的非常抱歉,但是我个人还是非常愿意帮助您,您看这样好吗?……〃
  如果出现沟通后顾客还是不能理解,坚持要求退货。你可以说:〃小姐,您千万不要着急,我们一定可以很好的解决这个问题的。我先去请示一下领导,看看怎么解决这个问题……小姐,考虑到您对我们产品的厚爱与支持,经理决定破例给您换一套,不过工厂可能要来回一段时间,真是非常不好意思,让您这么热的天还要跑来跑去,还耽误您的时间,非常不好意思。对了小姐,您看要不要换成这种款式的如何?这是我们最新款/顾客购买率最高的产品……〃(注意,可以巧妙的引导顾客购买其它商品)
  如果顾客还是要坚持退货。你可以说:〃好的,您放心,我马上请示店长……小姐,我们马上把你进行换货,这种家具以前卖的很好,从来没有出现什么问题,我们一定要进行细致的检查,看看到底什么原因导致的,对于给你造成的困扰,我们深感抱歉。
  
实战情景69:请顾客登记相关资料,顾客不愿意转身就走

错误应对
  没关系的,我们不会骚扰你的,给我们留个联系方式吧(反复劝说)。
  很多人都留的,你也留一个吧。
  办了卡可以享受到优惠。
  (默默收起来)……
问题分析
  〃没关系的,我们不会骚扰你的,给我们留个联系方式吧(反复劝说)〃这种方式非常掉价,从顾客的心理角度看,越是求着顾客给予我们资料,反而会加深顾客的反感和顾虑;
  〃很多人都留的,你也留一个吧〃这个理由显然是苍白的,为什么要留?留下后有何好处?会不会出现问题等都没有给予顾客很好的解答
  〃办了卡可以享受优惠。〃等于暗示顾客是一个贪图小便宜的类型,让顾客感觉非常不舒服。
  默默收起来。暗示销售人员几乎已经缴枪投降了,这是绝对不应该出现的。
应对策略
  其实对于这部分转身就要走的顾客,如果希望能够让他们〃乖乖的〃配合你的工作,关键在于你说的话一定要能〃打动他们的心灵〃,最后既能让对方感受到你的热情、善意,又能略微感受一点〃诱惑〃和〃压力〃。具体策略以及话术应该这样:
  方法一、请教法。首先必须区分顾客转身离去的原因所在,比如你可以说:〃先生,不好意思,为了更好的做好我们的工作,请问您不愿意留下资料的愿意是什么呢?是不是我们工作做得不太好,我是真心向您请教?〃(虚心请教,往往能够既让顾客感到尊重,又有一种不得不配合你的压力)
  方法二、强调利益法。比如:〃不好意思,非常抱歉,看来是我没把登记会员卡的好处说清楚,再耽误你1分钟时间,我来细致介绍一下?〃
  方法三、诱惑法,可以通过强调后面有活动、优惠等方式诱导顾客。比如你可以说:〃其实现在办一张会员卡非常多好处的,下面我们下面马上举行周年店庆大活动/顶级室内设计专家现场咨询等活动,请允许我给你们介绍一下吧?〃
  方法四、来日方长法。最后:来日方长,留个好印象(比如热情欢送她、把客户介绍到别处去)。
  
实战情景
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