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第一章 计划（2）
到了20世纪90年代末，因特网改变了一切。它打败了QVC和HSN公司，它的法宝就在于一年365天每天24小时都提供商品目录，顾客可以从后例商家中选择任何商品，还有许许多多新奇的东西等着您去淘（去看看易趣购物网吧）。对消费者来说，这还仅仅是一个开始。
网络销售的下一个阶段，将属于那些懂得正确使用 “数码销售员”的人，“数码销售员”是一个网站，这个网站可以模拟真实世界中专业销售人员的所有技能，能够通过专业销售的五个步骤，确定人们在购买商品时的差异，并且能够调整策略适应这些不同的需求。
最根本的：在发展的每一个阶段，商家都在努力消除消费者的购买障碍。因特网为消费者提供了一种无障碍的虚拟购物方式，商家所须做的就是努力为消费者提供信息，劝说消费者购买。作为一名商人，您需要选择，这项艰苦的工作谁来做，您自己、消费者，还是您的竞争者？
完全取决于您—消费者经常是这样：点一下，就放弃了。
客户决定价值
为了不让访客跑去其他网站，您必须提供至少一种对他们有吸引力的好处，或者满足他们的搜索条件，让他们找到你的网站。
您怎样定义访客希望在网站中寻找到的价值？您能提供一个支持和加强劝导过程的定义吗？这是个脑筋急转弯。实际上，价值没有特定的定义。但是价值的广义概念有很多特性，您的公司对每一位网站的访客就价值问题的回答都不一样。
如果网站没有价值感，访客就走了。但是，您……要坚持留下来！美国西北大学凯洛格商学院麦考米克科技讲坛的教授莫汉？索内把价值的本质归为七条重要特性。以下（黑体字）是他归纳的七条特征：
价值是由客户决定的。不要忘记价值是由使用它并为它付费的人来决定的。要想知道价值的实质，就必须深入顾客的思想和内心，不管是国内还是国外的客户。卖方要告诉顾客产品的价值，不是宣传产品的功能，而是要用顾客能听懂的语言告诉他该产品对他们有什么用处。
价值是难以理解的。让客户来定义价值的一个重要后果就是价值难以量化。必须要了解顾客在评估价值时考虑到的所有因素，还要知道顾客如何对这些因素进行排位。如果对这些一无所知，就会像在黑暗中射击一样，没有目标。只要认识到是什么在影响顾客何时做出决定以及怎样取舍，就会对价值主张有更加正确的认识，而这个价值主张可能对每个人都有吸引力。
价值是多面性的。商业中一个普遍存在的错误观念是只对功能价值作出决策，这个功能价值是指产品的特性和功能。价值还有其他的两方面：经济价值—对于顾客的时间和金钱来说，购买什么样的特性和功能是物有所值的；心理价值—顾客从您的产品或公司得到的心理益处。
价值是种平衡选择。价值是顾客对商品的满足感与其所花费的金钱之间的关系。这个定义强调了价值是成本和收益之间的平衡选择。
价值需要一定的背景环境。不能把某种商品的价值与使用它的背景环境分离开来。除非你知道这种商品最终使用的背景，否则，就会有可能提供给客户一些无关的价值。
价值是相对的。顾客肯定不会孤立地评估某一商品的价值。他们常常考虑替代品的价值。这些替代品可能不是其他产品或属于其他类别，但它们要么是实现相同目标的另外一种方法，要么什么也不是……通过了解与您的商品竞争的替代品，您就能关注到那些替代品之间的差异点，忽略那些打乱和减弱价值主张的相同点。 。。
第一章 计划（3）
价值是种思想状态。价值取向是基于这样一种信念，公司的唯一目标就是为顾客创造价值，然后得到相应的回报。因此，公司的所作所为应该是以顾客为中心的，而不是以产品为中心。这是正确看待问题的一个彻底转变，很少有公司能够真正接受这个观点，尽管他们一再声称顾客至上。
您提供价值吗？
让我们看看莫汉？索内在一本教科书上是怎么说的，然后再以日常的视角和语言来评价它。
人们对价值由什么构成有很多有趣的想法，当对某物格外关注时，他们不太关注产品的质量。他们考虑的是贴着廉价价格标签的商品……是啊……非常便宜。好不容易找到一个质量好价格又极低的商品，嘿，你可值啦！
这只是诸多看法中的一种。但是对于网上购物，人们仍然相信价值是取决于价格的，尽管在现实中已表明这不正确。是的，你可能觉得走运，凭着超级打折价格就有了一些销售量。但是如果您只能提供这类打折产品，您培养不出老主顾，只能培养出竞争者。
如果您想得到很多令人愉快的、忠实的老主顾，就必须认识到价格之外的更高级的价值，这个更高级的价值就是留住回头客的关键。从最近跨渠道促销的成功的实例就可以知道，人们在线订购商品，随后实际交易。并不是所有的产品都面向那些只肯花低价购买商品的顾客的！
您可以尝试一下，不仅向顾客提供价格主张，而实际上还提供价值主张。这是一个整体性的计划，包含许多人性化元素，有吸引力，同时加载快速，功能设计良好，有大量信息、大量产品，适当的价格定位，最为出色的客户服务，再加上很多其他保证顾客满意的服务，您就准备远离那些只能提供……价格优惠的公司吧。
如果您还觉得网上购物不能使价值持久，那就来看看麻省理工学院做的一个关于网上购物调查吧，“仅仅有47％的消费者购买低价商品，实际上，价格是最不重要的因素。”是什么打败了价格？最大的因素就是顾客在购买商品之前访问过公司的网站没有（明白我们为什么会在这本书中反复强调要给顾客留下一个好的印象了吧？），然后才能对公司、送货时间（服务）等熟悉。
真理就是，价值是非常主观的，只要您能密切关注影响消费者对您的商品价值评定的所有因素，您即使要价很高也会胜出。这种评定因您的市场地位而变化：如果您卖咖啡，您是一个小店面呢，还是星巴克呢？
记住，光靠想象不顶用，尤其是在网络营销中，这不是舒舒服服地享受前景的地方。顾客直截了当地需要真实商品，他们认可的方式常常是用鼠标点击一下或两下。
现在，还不相信莫汉？索内的七条原则吗？
价值是……？
索内清楚地指出，您在网站上所做的一切都有价值，这个价值只存在于访客的头脑中。他们决定什么价值对自己有用，然后再找到您的网站，看看您是否提供他们想要的东西。
问问自己：我们的说服系统是否认识到了价值的特性对访客十分重要这一事实？然后再想想，网站是不是能有效地把这些价值传达给顾客？在您读这本书的其余部分并且开始对网站做出改变时，经常问问自己：“这是在增加价值吗？—我们的顾客会是怎么看呢？”
您是在有效地针对产品优点进行促销吗，而不是针对产品的功能特性？您网站的风格和价值定位相符吗？顾客对您完成订单的方式感到高兴、满意还是失望？网站的产品或服务能满足顾客的深层需要吗？还是甚至在推销他们不想要的产品？顾客能够立即决定您提供给他们的价值是什么；他们没有必要去猜测这个价值。
第一章 计划（4）
我们发现成功的网站设计者有个主要特点：对访客及其价值有高度认识。他们是这样做的：
？ 向真正需要的人出售产品或服务（思考，价值需求）。
？ 知道访客点击网站是自愿的，进而吸引、说服访客，避免任何带有强迫性标志的出现（思考，尊重访客的价值，选择的权利；换句话说，可以把马牵到河边，但不能强迫它喝水—即使你能哄着它们每次喝一小口）。
？ 假设访客什么都不知道，但这并不是侮辱访客的智商（思考，尊重访客智商的价值）。
？ 当访客需要时，提供必要的信息（思考，“及时”的价值）。
？ 对访客可能提出的问题、存在的忧虑、注意事项有预先准备（思考，理解的价值）。
？ 强调消费可以使访客受益，不仅仅强调产品的特性（思考，使访客受益的价值）。
？ 用复制（文本）命令使网站搜索引擎层次分明�