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自我服务”。
弄清访客是谁及其价值观影响着您在网站上的所有工作—从您怎样构建转换或销售过程到安排不同类别的信息的方法及位置，从您提供什么样的行动召唤，到怎样编写宣传资料（就像上面的参考样本）—还有选择颜色问题。
在WIIFM上与顾客产生共鸣
不同性格的顾客询问不同类型的问题，需要不同类型的信息帮助他们顺利地做出决定，而且做出决定使用的时间也不尽相同。总体上讲，
？ 方法型喜欢关注“方法”（how）问题。
？ 自发型喜欢关注“原因”（why）问题。
？ 人文型喜欢关注“对象”（who）问题。
？ 竞争型喜欢关注“内容”（what）问题。
认真想想这些问题在现实生活中是怎样的。假如您属于人文型，现实生活中，您去商店买数码相机，你想要的就是一个能拍照的相机，这不是什么麻烦事，您就是想得到些乐趣。然后一个销售业务员向您走来，好像无所不知，喋喋不休地跟您说着像素、分辨率、电路和其他您不太关心的技术术语。您想知道的、真正关心的是这个相机能否满足生活需求。它符合您预想中的条件吗？一般怎么使用它呢？如果销售人员不能把这些信息按照您的方法传达给您，您就可能不太愉快。您开始不理睬这个业务员，也可能毫无收获地走开，对相机还是一无所知。
现在设想您是方法型的人。您已经做了一些研究，系统地了解了各个产品的优点和缺点。为了顺利购买产品，您想知道哪种相机更符合您的标准。您想与一个知道产品所有信息并能够回答您所有问题的人进行对话。但是在我们的商店中，您遇到的是这样一个销售员，她告诉您这个相机使用起来多么简单，给您展示打印出的图片，并说着她妈妈也有一台并且十分喜欢。这会让您感到自己很蠢并且十分茫然。您开始不理会这位销售员，而且还断定她一点都不懂自己的商品。
优秀的销售员能够判断出自己所说的信息，客户是否需要，有没有按照客户的方法传达，如果前面的交流不起作用，他们知道怎样很快调整与顾客的交流方法。这是销售过程中最重要的组成部分之一。
识别网上顾客的性格特征很重要—因为您正在自我服务媒体上开展业务。当您发现他们不爱理睬您时，再改变说服策略已经迟了。您检查网络日志时会发现没有达到目标。在网上，链接的责任就是建立、保持、提供“对话”的备选方案。
第二章 构建（10）
一般的销售员只能把东西卖给那些与他们的性格最相匹配的人—那些与他们的个性和价值观能发生共鸣的人。只有十分之三的顾客购买他们的产品，另外十分之三的顾客不管产品是什么都不会买，最后十分之四的顾客处于观望状态，不表态。只有优秀的销售人员和网站才会给四类型的顾客都提供信息，帮助他们做出购买决定。
同时，您所提供的产品或服务的性质也会影响消费者。只凭一时的高兴购物将最有可能吸引自发型顾客，他们通常很友好，但也比较冲动。
网站销售工程设备吸引的方法型顾客要比人文型多……如果一个人文型工程师需要一件产品，他的职业就决定了他需要一种逻辑性强的、有秩序的、精确的而且关注产品特征的工作方法。相似的，假如您提供网上婚介服务，不管您的访客多么有条不紊或喜欢竞争，他们可能以人文型的思想状态接近这项服务。
您的最终目标是按照顾客的价值观和喜好取悦他们，因为心情愉快的顾客最有可能完成购买，成为回头客，并且还会推荐给其他人。这种个性的东西是关键。
从性格到角色
假如您销售香薰产品，您的顾客会不会都是热爱大自然的女性呢？她们都是素食主义者，喜欢练瑜伽、冥想，或者是和平主义者，爱穿勃肯鞋①吗？
假如您做足球卫星转播服务，您的顾客会不会都是中年蓝领呢？他们都喜欢灌啤酒、吱吱嘎嘎地吃薯条吗？而且喜欢吹嘘着自己家电视屏幕的大小？
小心了……您可能陷入了思维定式。这很容易，因为定式思维深深植根于我们的文化之中。某种程度上，他们有价值，但当您在网上开展业务时，思维定式和某种性格的顾客都不是您的交易对象。
虽然他们面对的是电脑屏幕和您的网站分析，您可能不能同他们面对面，但是您交易的对象却是真实的，他们有真实的需求和复杂的动机。如果您把网站的说服架构建立在对性格的思维定式上，那么您的网站不仅不会实现目标，而且还会失去客户。
思维定式的利与弊
您问：“什么是思维定式？”它有时难以捉摸，有时像坐在您身边的人一样清晰可见：它是老套的、程式化的、过于简单的概念、观点或形象；按照或遵循固定的形象或样式的人也形成思维定式。
思维定式基于大量事实，所以它有一定的意义，方便我们快速地了解并认出这些人。为了探究这个微妙的事实，迈阿密大学的学生做了一个关于思维定式的课题：
假如我告诉您我代表了20世纪60年代的嬉皮士小姐，您怎么想象我呢？披散的头发上插几朵花，身穿扎染布T恤、喇叭裤。我有自由的精神，有开放的思想。
也许这个描述会让我的形象在您脑中有大概的轮廓。您凭着思想中对嬉皮士的印象，比如他们的穿着打扮、性格特征，创建了我的形象，您这就是在使用一种认知捷径—套用人们形成的固定看法。我们天天使用这种方法来减少需要分析的信息量。世界太复杂了，每天我们都需要对接触到的人和事进行分类。人们常常使用思维定式的信息“代替”一个人的详细情况，因为这个人与他们不属于同一个群体，他们也没有了解那个人的动力。
如果思维定式非常正常—甚至是有益的—那为什么还要过分担心这个问题呢？关键就在于“过于简化的概念”。很显然，性格特征的固定分类是很表面的。这是一种“捷径”，但妨碍了您进行重要研究，正是这重要的研究能帮助您更深刻地了解您的客户究竟是什么人，他们到底需要什么，他们真正重视什么，您应该怎样与他们交流。
第二章 构建（11）
有多少次描述人格定型时能逃脱刻薄的评价？您觉得人格定型传达的是尊重的含义吗？思维定式常常与“穷苦白人”、“狭隘保守的人”、“极端环保主义者”、“极端自由主义者”、“原教旨主义者”等等偏见联系起来。这些都能让人想起来那些毫不夸张的定式形象。这不会让您更加了解内部价值和顾客的态度，他们很可能对您的产品感兴趣，或者希望您进入他们的世界了解需求，您可以更有意义地劝服他们购买产品。
当您为某位将要到来的访客准备劝导方案时，您必须能够和他交流。但是您如果认为顾客很消极，这就很难进行沟通—即使您还没有意识到消极性。只要能与顾客产生共鸣，交流就会变得容易很多。
其他形式的定式
数十年来，营销者按照人口统计信息对顾客进行分类，这是人格定型的变体形式。他们按照收入高低、居住条件、性别划分顾客类型，然后给每一个类型配备广告语。以“开车接送孩子们参加体育活动的妈妈们”为例，通常情况下，她们受过良好的教育，属于中产阶级，是负责的母亲，她们享受工作的同时照顾家庭。这个群体可能有些相同的特征，但是他们的东西、需求和愿望却大不相同。人口统计数据本身不能给您这些妈妈们怎样做决定购买的信息。从劝导的角度看，这种统计描述是一维的，没有深度。
假设您向一个65岁的退休老人推销人身保险。他是个经验丰富的人，已经在同一家会计公司工作了30年。他的一生和妻子相伴度过。他做事有条理，为人善恶分明，注重细节，喜欢集邮、制作飞机模型。根据这些信息，您就可以勾勒出一个典型的定式形象。但假如您知道了这个人的进一步的一点信息。除了集邮、制作飞机模型，他还练习跆拳道，常跟孙子比划比划；他还不断地更新自己的博客。这些信息是不是让您觉得这个人更加立体真实呢？他是不是更有趣也更个性化呢？这些小的细节让您改变了对老人的看法了吗？这些信息是否使老人显得更像“人”呢？您是否能更有意义地与他交流呢？
寻找丰满的角色
当您创建完作为劝导过程基础的性格之后，您想让�