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（7）防御
有时，缺乏倾听也许是出于对所得信息的抵触情绪使防卫机制起了作用。有些处在管理者位置的人偶尔不得不批评手下的工作人员。后者会因为不认可这种批评采用干脆不听的态度，为的是躲避令人不快的信息。
2．倾听是明智之举
如果我们能让自己养成积极倾听的习惯，那我们将获得极大的益处，我们会变得更受欢迎。大部分人宁愿做说话的人而不是倾听者，他们需要找到一个好的听者。只要我们积极地去听，就会记住更多的人们说过的话。积极倾听和提问技巧是劝说别人向我们的立场靠拢的最简便易行的方式，也是影响他人思想和行为的最简便易行的方式。
通过积极倾听我们鼓励他人畅所欲言。在高速沟通的今天，信息就是力量，鼓励他人畅所欲言就意味着能获取更多的信息。如果我们相信信息就是力量，那么倾听就意味着增添力量。
简单地表示甚至什么也不表示，只要倾注足够的注意力积极地去倾听，就等于向别人致以最大的敬意。当然，这也是记住那些好笑话的最佳途径。真是一举多得。记住：有长进的总是好的听者而不是好的说话人。这说明听是明智之举。
尤其是在下列情况下，你尤其要注意倾听。
（1）当我们需要对方提供的信息时。
这可能发生在我们做说服工作的任何阶段，我们提了一个没有明确答案的问题，他人在回答时道出大量有用的信息。这些信息使我们得以从容运筹去迎合他们的需要和要求。
（2）当某人的谈话对我们来说很重要时，我们需要积极地去倾听。他可能是我们的领导者、部门负责人或主管，也可能是伴侣或孩子。在工作中，发布信息的领导者如果总是因为我们不专心听讲而不得不重复他讲过的每一句话，那他必然会觉得受到轻视。
（3）只要是有可能产生误解的时候，我们就特别需要积极地倾听。这可能是因为所谈题目很复杂或对我们来说很新。也可能是说话人有我们不熟悉的口音。这些情况下我们更需要认真去听！
（4）当说话者有意无意地在声音里带上感晴色彩时，需要我们特别注意。这些感情也许是愤怒、失望、愉快或悲伤。这种时候我们很可能受其情绪的影响而忽略谈话内容。要分清那愤怒是针对我们的还是别人的，或者只是说话人对自己不满意。
所以，简明言之，在有情绪波动、可能产生误解、说话人很重要或我们需要信息时，我们都需要积极地去倾听。
3．应该怎样倾听
我们越是听得认真并且响应别人，那么他人也就越是乐于倾诉和响应我们。别人说话时我们越是倾注更多的注意力，那么我们说话时别人也就愿意回报更多的注意力。
（1）恰当的比例
让咱们这样来考虑倾听。我们有两只耳朵一张嘴；让咱们按比例来使用它们。你想必知道国际象棋的计时钟是什么样子的，它有两面。为方便弈者记录每走一步棋所用的时间，如果我们用这样一个钟来记录我们在谈话中所占用的时间，对照我们给其他人留了多长时间，我肯定我们会给他人留出更多讲话时间。
如果你在打一个业务电话，也许你可以把谈话录下来，然后回放，用计时钟或秒表计时，这样你就会知道每个人占用的时间。这不是很能说明问题吗？
（2）保持目光接触
在倾听过程保持目光接触永远是值得的。这是向对方表明我们是专心致志的。有的父母会向孩子说：“我跟你说话时你要看着我！”那就是因为我们想从别人的目光中估量我们所说的话产生何种反应。这并不是说我们要瞪视对方，而只是一般的目光接触。
（3）做笔记
记忆能力是我们最宝贵的特性之一，尽管我们不能在任何情况下随心所欲地回想起临时需要的一切。做笔记可以说是辅助记忆的最佳手段。在某些情况下，做笔记之前征求同意是明智的。如果你希望录音，那是一定要征得同意的。
（4）避免打断别人的谈话
当我们对所谈话题十分投入时，或者等不及要说出心中的想法时，很容易养成打断别人谈话的毛病。这非常糟糕，有时我们会因此而大吃苦头！
你会碰到这种情况。在工作中你会跟熟悉的人谈熟悉的话，这很容易犯直接下结论的错误，尤其是在别人的话说到一半时。这是很危险的。应该尽量避免！
（5）做出相应的反应
积极倾听的一个重要事项，是让对方知道我们在听。我们用响应别人所言来做到这一点。也许只需加上“是的”或“我明白”甚至点点头这类的言行就够了。你没碰到过这种情况吗？在你打电话时不得不问对方：“你还在听吗？”这是不是挺尴尬？也许双方都有责任。你没能抓住对方的注意力，所以才没有反应。
我们也需要用身体语言来做出反应。
（6）提出适当的问题
在不得要领的情况下，有时我们却违心地说，“是的，我懂了。”没听懂就是没听懂，这没有什么不好说出来的。而且这样做总是有好的回报。
当然，应该尽量提实质性的问题。谈话中我们往往刚接触某些问题的表层就提出各种问题来。其实，就某一领域的某一话题提问要比东问一句西问一句好得多。比如在商务活动中你会问某人：“你们公司有多少分支机构？”他们回答：“十个”。如你接下来问“你们公司有多少雇员？”就不如问：“为什么要有十个呢？”后一个问题引来的答案会把关于这家公司的现状和未来统统提示出来。
沿着第一个问题指示的方向一直问下去，这在获得信息方面是非常有效的，用于自问，会把潜伏在脑海深处的答案发掘出来。
□沟通必须做到因人而异
性格上有问题的下属，往往是管理上棘手的一环。他们的工作习惯、态度不只影响他们本身的工作效率，还动辄将个人情绪发泄，容易影响到其他员工的士气和生产力。所以，身为主管不能忽视员工性格上的问题。当然，没有人期望你能解决所有人的性格问题，即使心理医生也没有这把握。但你可以在可能的范围内和他们沟通一下，试图了解他们的困难。
（1）感情脆弱，容易受伤型：假如你的行业是要面对很大压力的，而偏偏有易受伤的员工，当他跟不上大队的进度，或犯错时，你应怎样处理？
首先，在措辞上力求小心。尽量少以个人立场发言，以免他有被针刺的错觉，多强调“我们”和“公司”。小心不要伤害到对方的自尊心，把握机会称赞他在工作上的其他表现和肯定他对公司的贡献。对于易受伤型的员工，你必须以鼓励代替责骂。并向他解释，执行不了公司的决策而出现差错，和个人能力不一定有关。
（2）悲观型：员工事事悲观，对新观念不抱希望，样样也不想改变，阻碍了公司的改进。要改变这类员工的观念不易，在他面前一定要维持一贯乐观进取的态度，让他有所依赖。
假如他表示某方法不通，不妨让他找出可行的方法，鼓励他积极进取。
（3）脾气暴躁型：公司内有脾气暴躁的员工，自然永无宁日，争吵不停，如何令大脾气的下属收敛一下？
首先，在该员工心平气和时，让他知道乱发脾气的不妥当处。并强调公司内不容许个别员工破坏纪律，也不会姑息乱发脾气的行为。
不过，当他情绪激动时，最好先不要发言，听他诉说心中的不平。一个愤怒的人，通常也会有很复杂的情绪，细心地聆听可以令他静下来。
（4）难以捉摸型：这种特立独行的员工，通常会在一些创作部门中找到。这类人多数对自己的工作能力十分满意，并恃才傲物。任何人也难以令他们改变。
像这种有才华但绝不妥协的员工，最令老板头痛，对他们又爱又恨。假如他的才能直接影响到公司的生意，那便只好顺应他的个性发展出另一套适合他的管理方式。或向不习惯的客户解释他的特殊情况。
不过，如该员工不是从事创作性工作，而是从事生产或维修部门工作的话，则绝不可以采取放任态度，因他会严重影响到公司的运作，和引起其他员工的不满。
总而言之，员工的个性往往会影响到公司的运作，一大意便会让公司蒙受很大的损失，所以主管们绝不能只顾工作进度而忽视了人�