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第3节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（1）
本书的第三部分……〃打造〃欢迎投诉〃的企业文化〃告诉我们，公司如何让客户更乐于表达自己的想法，并无成本地得到更多的客户反馈信息。接下来便是如何制定相应的政策，鼓励客户表达自己的不满情绪，建立一种有利于客户投诉的企业文化。在这种企业文化中，员工也有机会表达自己的不满，有机会让上级了解自己的想法。本书总结了许多处理客户投诉的技巧，让公司进一步了解客户的需求。
公司处理客户投诉一般分为七个步骤，本书介绍了实施这七个步骤的全过程。
每一个章节末尾作者都作了总结，并就客户投诉以及公司如何处理投诉提出了一系列问题。我们可以在员工会议上模拟讨论这些问题，以理解客户为什么会感到不满，或者把它们作为员工培训的一部分，以改善处理客户投诉的效果。
我们会列举一些善于管理和处理客户投诉的公司的真实案例，从中借鉴和学习一些其他公司、甚至其他行业中最成功的经验。德克萨斯州成就显著的达拉斯苏维尔村凯迪拉克－斯特林公司的领导人卡尔·斯韦尔（Carl Sewell）坦言自己从其他公司获得了最先进的理念。他认为：〃如果一种观念在一个地方起作用，那么你可确定的是，它也将在其他地方奏效，人与人之间的区别其实并不大。〃我们也赞同这个观点。
读者将会在本书中看到很多客户投诉的样本……所有这些案例都是真实的。几乎在每一个负面的案例中，我们都没有提到公司的名字，我们列出的那些在解决客户投诉问题方面欠妥的公司，要么已经不存在了，要么已经广为公众所知，这些案例都反映了公司曾经是如何作出战略决策的，因此我们不难看出，一个小小的失误将导致产品与服务质量的下降，给公司带来严重损失。每一个公司都常常会或多或少地遇到这种困扰。另外，我们想告诉读者的是，不要因为曾经发生的某起客户投诉案而全盘否定一家公司。
最后，本书还叙述了一些奇闻轶事，介绍了一些相关研究成果。读者很快会发现，客户用来投诉的证据和资料千差万别，但是所有的研究结果都强调了一个相同的事实……心怀不满的客户一般都不会去公司投诉，而当他们去公司投诉时，公司通常都不会给予他们及时的回应或者根本就不重视这回事。如果我们像接受礼物一样对待客户的投诉，就会转变我们的观念，行动上也会作出巨大的调整。
第一部分
投诉：客户的生命线
当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，我们虽然不喜欢接受客户负面的反馈，抱怨的顾客还是等于给我们送了一份礼物。
如果我们转变原来的看法，将〃抱怨〃看成是〃金〃，就能更充分地利用客户投诉的有效信息来发展我们的业务。客户投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。因此，投诉是公司产品和服务质量改进的基础，这真是一分不小的礼物！
为了更好地理解投诉的客户，本书的第一部分分析了这些不满客户的行为和欲求。理解了这些客户之后，我们接下来就要接受这些投诉。我们应该欢迎这些来投诉的客户，让他们带着自己的反馈信息到我们这儿来。
第一章 把投诉当作礼物的哲学
〃那些顾客太狡猾了。他们想愚弄我们，不给钱就拿走东西！〃
〃那个顾客就是个蠢蛋，没有人能像他那样做。〃
〃难道他们没看到我正在忙吗？〃
〃难道他们就不会看看说明书再来问吗？〃
〃他们就不能说点好听的吗？〃
〃所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！〃
设想一下，在你生日那天 ，一个久违的老朋友拿着精美的礼品来给你庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情，你会说：〃谢谢你来参加我生日宴会，谢谢你给我准备的礼物。〃无论你的语言还是你的表情动作，都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。
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第4节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（2）
如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？〃谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！〃
现在设想，你的一个顾客来向你投诉：〃我叫赛利·史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？〃在这种情况下，如果让你说：〃谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……〃这是不太可能的事情。
但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说：〃谢谢！〃我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？
投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们〃一本书〃（礼物）……《挽救的机会》：听顾客的意见才能保证你的业绩。所以千万不要说：〃走开！我有一本书就够了，我太忙了，不想读其他的书。〃
当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的，而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题：〃您贵姓，叫什么名字？您的地址是哪？您什么时间定购的？您有定购单号码吗？您是现金支付的还是用的信用卡？您确定您订购的不是两条蓝色的裤子？您知道是谁为您服务的？〃他们会指责托运部门，然后接着说：〃我们真没想到会发生这样的事情。〃如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员说〃谢谢〃。
如果某人送你一本书作为生日礼物，然后你问：〃你是在哪买的呀？是现金支付还是记账的？这书是全价的还是打折的？这本书有多重？这本书一共有多少页？你自己读过这本书没？你自己还没读过为什么买给我？就因为那骗人的畅销书排行榜，让我花费时间来读这东西？〃你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人，你会说：〃谢谢！〃这也是你心里所想。
我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念？
什么是投诉？
简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商人的一个礼物，公司应该仔细