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虹桥书吧。
第19节：第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（6）
● 服务提供商根本不在乎他们的顾客；
● 购物是一种不愉快的体验；
● 一旦顾客购买了某件商品，商人们便会把顾客忘记得一干二净；
● 顾客是交易过程中最不重要的一个部分；
● 对于哪种产品才是有用的，顾客不能作出判断。
即使行动者被市场疏远，这也不能完全解释这些顾客如何认为，普通的投诉渠道对他们来说不会奏效。看看下面这个例子，这是从发言者向行动者转变的一个典型案例。
案例研究：一个行动者的诞生
朱莉是笔者在加利福尼亚的一个好朋友，有一天她去附近的一家干洗店洗衣服。她嘱咐干洗店的工人要注意她毛衣肩膀的衬垫，特别要保证洗完之后衬垫能平整。干洗店的一名服务员向她保证，她的衣服洗完之后会像新的一样好。一个星期之后，朱莉回来取她的毛衣，还留下另外一件白色的丝绸上衣进行清洗。当她回到家，打开包时发现那件毛衣的衬垫被弄得很皱，十分难看。于是，她返回到那家干洗店，原来接待她的那个服务员还在店里，他告诉朱莉，他会免费重新清洗这件衣服。一个星期之后，朱莉取回她的衣服回到家中，却发现那件毛衣的衬垫还是皱皱的，并且白色丝绸上衣的前端还有一些明显的红色污迹，你可以猜得出，朱莉现在已经非常生气了。她立即回到干洗店，但不幸的是，原来那位服务员已经不在那儿了，她向新的服务员讲述事情的来龙去脉，服务员的回答是：不论什么时候他们清洗带肩部衬垫的衣服，衬垫都会被弄皱。〃原来你们并不是这么告诉我的。〃朱莉说，然后她给他看带有红色污迹的上衣。〃我们怎么能确定这不是你自己弄脏的呢？〃服务员辩解道，朱莉顿时勃然大怒。服务员看到她这么生气，便提出要重新清洗这件上衣。
把你放在朱莉的位置思考下，你还会要这家干洗店洗你的衣服吗？朱莉可不想和这家干洗店再有什么瓜葛了！她付出了时间和金钱在这件事情上，得到的却皱巴巴的肩部衬垫和红色污渍！另外，她的人品居然还受到了质疑！她做了大部分人都会做的事情……要求退钱。
这个服务生拒绝了朱莉的要求，说只有总经理才有权这样做，并且经理要到下个星期一的上午才会回到这家干洗店。朱莉只好先熬过这个周末。到了星期一上午，朱莉从总经理那受到了同样的责难，那位总经理坚持认为一定是朱莉自己把上衣弄脏了。
朱莉感到十分气愤，并再一次要求退钱，经理拒绝了她的要求。朱莉开始向店里的其他客人提出警告，告诉他们所发生的事情，她开始慢慢转变成了行动者。这位经理让她爱干嘛干嘛，朱莉当然不买账，她站在干洗店里，告诉每一个人她受到了怎样的待遇，并且向人们推荐这条街上的另外一家干洗店，有些客人果然拿着衣服离开了。
这位总经理开始在所有顾客面前冲着朱莉叫嚷，但是朱莉毫不理会，继续告诉每一个进入干洗店的人之前发生了什么事情。总经理对朱莉说，他们对之前的事情根本就不承担什么责任。于是，朱莉写了个布告：〃本店对顾客的任何损失一概不负责。〃朱莉大声呼喊道：〃这位经理这么给他们的店命名的……〃概不负责〃（Not responsible）。〃顾客们毫无疑问地会告诉每个人这一天在这家干洗店里的所见所闻。
经理只好用威胁的手段叫来警察，而朱莉也到隔壁的餐厅打电话给消协，现在，她已经成为了一名完全的行动者。餐厅的服务员无意中听到了朱莉的事情，告诉她这家餐厅的老板也在这家干洗店遇到过同样的问题。因此，他们都告诉来此就餐的每个人不要去隔壁的干洗店洗衣服。
然后，朱莉打电话给《召唤行动》（Call to Action），这是一家在加利福尼亚KCBS电视台很受欢迎的节目，试图在人气很高的论坛上挑选出类似的事例。这家干洗店的总经理告诉KCBS电视台，因为数额太小，她不会归还朱莉这笔钱！《召唤行动》的第二个电话激怒了这位经理，她再次拒绝退款，因为他们的业务大大流失。很显然这损失是相当惨重的。
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第20节：第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（7）
在这种情况下，朱莉给了这家公司好几次机会来〃修正〃或者处理这种境况。原来应该怎样做才是最好的再服务（service recovery）呢？回答这个问题的一个好方法是把你放在朱莉的位置上，想想怎么样才能使你感到高兴，就像一句流行的话所说的那样：像一个顾客那样思考。在你的肩部衬垫变皱以及丝绸上衣染上红色污渍之后，这家干洗店应该采取哪种行动才会使你满意呢？
这家干洗店应该先感谢朱莉的光顾，感谢她作为顾客给他们机会满足她的需求，当然，为给朱莉带来不便的真诚致歉也是恰如其分的。这家店应该记住，如果能对朱莉足够重视，并给她赔偿的话，还是能重新赢得朱莉这样的顾客的。
然后，朱莉很可能成为这家干洗店的忠实支持者。她不会去向第三方投诉，而很可能愿意告诉其他人她的积极体验，而不是向几百人传播她的糟糕体验。
当客户投诉时他们想要些什么？
还记得我们提到的互惠原则么？如果你为某人做了些事情，他或她将很可能为你做些事情作为回报。大部分顾客仅仅想要他们被否定的东西，也许只是一个道歉。因此，如果公司能表示出给顾客一些出乎意料的弥补时，他们很可能会继续和公司做生意，并且传播公司的好处，以此作为回馈。在酒店行业，研究者发现，公司处理投诉的方式是决定顾客是否再次光顾的主要因素，正如前面所说的，那些投诉问题得到有效解决的客户，可能比问题没有发生过的时候更加忠诚。很多研究指出，公司为了实现互惠（让客户再次购买公司产品），采取了多种多样的措施。公司能通过认真处理顾客投诉或者采取以下措施来实现互惠原则：
● 降低价格，或者在适当的时候完全免费；
● 真诚地道歉；
● 提供免费的产品或者礼物；
● 提供优惠券，将来买东西可以打折；
● 保证公司内部已经做出了调整和改变，因此以后再也不会发生类似的事情了。
这并不意味着公司要把整家店都送给顾客，客户投诉的解决也能有其他方式。举个例子，柯达在经销商当中享有声誉，它从来不愿意失去一名客户，柯达会全额收回他们的任何产品，这在经销商中广为流传。如果一个经销商错误估算了自己能销售出去的胶卷数量，就只要将过时的胶卷退还给柯达公司，还能继续赢得公司的信任。这种毫无争议的回收政策，导致经销商们不会积极去准确估计他们能够销售的胶卷数，柯达公司不得不改变这种退款政策，转而帮助经销商们更加精确地考虑他们的产品需求。
顾客并不总是想要退款。例如，如果餐厅的顾客对他们点的东西不是很满意，甚至只有不足10％的就餐者会想要减少账单，而不是要求完全免费，他们会希望换个菜，或者把菜再加热一下，或者煮长一点时间，免去账单，或者得到一张免费的优惠券此刻就完全没必要。有些事情即使有顾客投诉，也不能及时修补，例如嘈杂的环境、禁止吸烟的规定、缺少停车位，或者不便利的交通位置，对这些感到不满意的顾客也许并不想成为这家餐厅的长期顾客，因此，免费的用餐优惠券在这些情况下，并不能创造长期的顾客。但是，给这些顾客一张优惠券或者是一份甜点，至少是诚意致歉的表示。
理解客户的投诉，并将之分门别类，这对于我们了解如何满足客户需求十分有益。根据发生的不同问题，顾客想要的东西也千差万别，一种实用的方式就是将抱怨划分为两种情况：
● 客户投诉的事情是可以被解决的
● 虽然投诉不能被修复，然而，顾客希望他们的声音被听到，并且他们的感受能够被承认。
例如，如果我购买了一台电脑，发现它根本没法工作，就想要去修或