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在我看来，这个流程图派上用场，是在Yahoo！BB展开业务不久之后的事情。当时，软银公司（译者注：英文为Soft Bank）还没有明确定义出向NTT（译者注：NTT为日本电信电话柱式会社的英文缩写，在这里可以理解为电信部门。）申请开通ADSL业务失败后的解决方法简要业务流程图。因此，在很多情况下，即使前面的业务出现了错误，也会进入下一个业务流程，当时的现状是，即使申请人投诉〃未开通〃，也很难彻底查明其原因。
具体来说，便是在申请开通ADSL业务时，申请人需要提供正确的电话线路开户人。如果开户人不正确，即使向NTT提出申请，也无法让他们来安装。例如，一个家庭的儿子提出了申请，但这个家庭在NTT的开户人是户主父亲，这个事例就属于以上情况。但是，这种情况很难在营业第一线进行确认，因此，在当时，线路的开户人和申请人（使用人）不一致的案例甚至占到三成以上，来自这些人的投诉不绝于耳。这样一来，营业第一线的工作人员就必须事先向申请人确认这件事。
简要业务流程图制作出来之后，标准化的业务流程稳定地确立了下来。这之后，即使某一环节出现了问题，也会在营业第一线得到修正，投诉也开始骤减。而且，各业务环节的成本以及处理时间也得到了明确，因此，业务的系统化和合理化也开始顺利进行。
所以，在试图改善业务的时候，与其绞尽脑汁地思考，不如将其落实到流程图上，从明确各部门的主体业务和输出文档开始做起，如何？即使你只做了这一件事，也会让人觉得你是一个〃有工作能力的人〃。
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第15节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（2）
简要流程图
题目 申请开通业务失败的解决方法业务流程图
营业本部 操作部 NTT 客服中心 顾客
、
鱼骨图
用一张A4纸，顺利找出改善业务的要点
我再讲一个有关Yahoo！BB事业部的事例，这个事例发生在Yahoo！BB的负责客服等业务的客服中心，我曾经负责过此类大项目。
当时，每个月会有100万个以上的电话打到客服中心，因此，处理这类事务的操作员人工费就不容小觑，所以我必须研究降低成本的方法。
因此，我将工作人员集中起来，让他们将降低成本的方法写到了便签纸上。于是，很多意见便〃接连不断〃地向我这里涌来：
〃我们应该进一步充实FAQ的内容，以便让顾客能够利用个人电脑自行解决问题。〃
〃与其将业务委托给别人做，不如雇佣正式职员。这样可以压缩人工费。〃
〃减少呼叫量如何？〃
〃降低操作单价如何？〃
〃如果营业能够恰当地说明和处理问题，投诉之类的电话就会大幅减少，所以，在营业手册中加上这部分的注意事项如何？〃
〃在倒班方法上找找窍门如何？〃〃将营业时间本身缩短如何？〃等等。
但是，仅将这些意见并列着列出来，是无法决定验证它们的先后顺序的。因此，我将相似的意见按类型总结成〃鱼骨〃状，并尝试着将他们按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行了分类。
也就是说，我将〃减少呼叫量〃作为大骨，将〃充实FAQ〃、〃在营业手册中添加注意事项〃这类意见列入中骨部分，并在〃充实FAQ〃这个中骨下面，罗列上了〃在说明书上增加出现问题时的处理方法页面〃、〃增强网上的Q&A功能〃之类的适合归类于小骨的意见。
有关接线时间的问题也是如此，我们可以将〃缩短处理时间〃作为大骨，将〃缩短接线时间〃作为中骨，并尝试以这个中骨为基点，将〃改进脚本〃、〃并用网络〃之类的小骨罗列上。
而且，我尝试着以另一个中骨〃缩短后台处理时间〃为基点，将〃格式化〃〃减少项目〃设定成了小骨。
结果，成功将处理时间缩短了百分之二十。
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第16节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（3）
在必须重新审视改善业务的方法时，你也可以把思考〃如何才能解决问题〃想出的答案如实写出来（可以一个人进行，也可以由多人进行），之后，参照〃鱼骨图〃，按类型将相似的意见归纳起来，然后进一步按照〃大骨〃、〃中骨〃、〃小骨〃进行分类，如何？
这个过程中的要点在于弄清原因（中骨、小骨）与结果（大骨）、局部（中骨、小骨）与整体（大骨）、手段（中骨、小骨）与目的（大骨）的关系。
如果你连这些都能够做得正确无误，也许就可以挖掘解决问题的方法到一定的深度，并进行验证，而且，也许你的脑海还会在短时间内浮现出〃将小骨的这个部分和这个部分结合起来也许不错〃的奇妙方案。
鱼骨图
题目 削减客服中心的成本
降低人工费 减少呼叫量
充实FAQ
改善说明书 网络
改善营业手册
改进脚本 并用网络
缩短接线时间
缩短后台处理时间
格式化 减少项目
提高运转率 缩短处理时间
模块化表单
用一张A4纸，改善公司内部体制
你知道模块（module）这个词吗？模块本来是一个表示尺寸的词语，在今天的商务领域，这个词常被人们用做〃可更换的构成要素〃、〃标准化（规范化）的要素〃的意思，在汽车产业和计算机产业，这个词作为一个商务用语越来越普及。
例如，在汽车产业领域，空调模块、车门模块等零部件集群被称为模块，这些模块大部分都是基于一定的规格制作成可更换状态的，因此，如果想更换成内部设计不同的模块，很轻松便可以做到。
计算机产业也是如此，各个制造商生产的存储器、硬盘等都是按照国际标准制造的，因此，即使将不同制造商的零部件组装起来，基本也不会对整个电脑的工作环境造成不好的影响。
我们可以说，在某种意义上，国外建筑住宅时广泛使用的〃SKELETON INFILL〃方法，也是一种模块化了的施工方法。所谓SKELETON INFILL，是指将SKELETON（房子的骨架）和INFILL（内部装修以及设备）分开制造的方法，这种方法的优势在于如果内部装修和设备老化了，不拆掉房子的骨架便可以随意更换，因此，这种方法在我国（译者注：这里的〃我国〃指日本。）也开始出现了。
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第17节：用〃一张A4纸〃锻炼思考能力（4）
我之所以讲这些，是想强调一下如果公司内部体制错综复杂，未得到统一，可以制作一张〃模块化表单〃，这样一来，各部门之间互相依赖、互相扯后腿的风险也会大幅降低，而且，各部门的成本管理意识、改善意识也会得到提高。也就是说，我刚才所说的业务流程会比较稳定，而且即使有一些变化，也能够迅速应对。
在Yahoo！BB事业部成立的时候，由于〃收费〃出了问题，我深刻体会到了模块化的重要性。
当时，这个公司的产品推出流程为①产品说明→②宣传活动→③根据客服中心收到的客户投诉进行调整→④收费→⑤结算，此业务流程很复杂，所以，各流程之间是互不可分的。
即使只采取一种宣传方法，将二个月免费使用转换成三个月免费使用的过程也非常麻烦，如果采取复数个宣传，公司便处理不清楚了，这也成了客户投诉的一个原因。
而且，客服中心就是客服中心，不应负责处理因错误收费而发生的投诉，客服中心一旦负责协调退钱，就会连续出错。
〃这样下去就糟糕了。事情会变得不可收拾的。〃
我是这样认为的，于是我努力将各部门的业务模块化，明确了各部门的职能、作用。而且，我将产品说明和宣传活动说明的手册完全分开了，并在此基础上重新装订了一下，发给各部门传阅。这样一来，各种宣传活动便能够迅速进行了，即使是复数个宣传活动，公司也能够处理得非常明确了。
而且，我还指导客服中心将应对顾客的情况格式化，如〃到了某个时候，