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他的斥责中隐含的赞赏令我震惊。我知道他不喜欢我，因此从他而来的正面评价，就更深刻地影响我。那一晚回到家，我深深思量他的每句话。
有心的责难这么多年后，我依然试着对别人做他施诸于我的当头棒喝。那样的当头棒喝是身为经理人的他，对部属所能有的最好协助。那段话将我从边缘拉回来，从那之后，我一直抱着相同的目的去做类似的事：坐在桌子后直视着自傲的年轻人，说我该说的话，即使那些话会刺伤他。我绝不将挥出去的棒子缩回来，完全照父亲在我傻过头时所做的：直接而令人难以承受地说出事实真相。我将它称之为“有心的责难”。
我可以从这些年轻人眼中看到震惊，就像以前的我一样；而在大多数时候，我也能看到光明开始闪耀在他们眼底。要再来看一个例子吗？好，再来个实例。
为了不使当事人困窘，我想在这个实例中用个假名。就用史蒂夫好了。
史蒂夫当时是个超级营业员，但他所属的业务小组却问题重重。担任那个区域的销售经理儿个月后，我终于在办公室遇上他。在那一刻之前，史蒂夫一直故意保持着低姿态，避免与我面对面，所以我们碰面时，他觉得很困窘，并试着向我挑战，他问：“你为什么一直忽视我呢？法兰克。”
“我忽视你？事情不能这么说，史蒂夫。你有我的电话号码，也知道我的办公室在哪里。你从来没有走过来问我有什么计划？问我的家人好不好？
事情进展怎样？从来没有！因为你不是一个团队型的人。你是单打巨星，不管那些成事不足的人。我忽略你？是你不在乎的！”
“但是？？”他试着打断我的话。
“没有‘但是’。史蒂夫，现在你是做得很好，但是天底下有没有百战百胜这回事，一旦你的表现下跌，你就会自作自受，而我就会开始来找你了。”
难以承受的重话，史蒂夫的下巴差点合不起来。那晚他回家后，也深思了我的话。他已经直接而明白地接收到我的信息：独行侠成不了大事，唯有团队才会成功。
有些经理人不会去管史蒂夫，因为他有好的业绩。但是史蒂夫会是个毒药，是个负面的典范。每当需要开除某人或晋升某人时，我都会自问：“佛瑞德、雪伦或乔治这几个人会不会是好模范，可以激励团队遵守所有成规？”
如果我擢升了史蒂夫，或是容忍他，那组织里的每个人都会认为，成为像他一样的局外人反而轻松；而不用太久，我就必须开始容忍三个或四个像吏蒂夫一样的人。
所以，谁会在乎一个能卖影印机的业务人员是不是态度谦和呢？我在乎。我要的是40 个人去卖影印机，而不是几个超级高手就好。如果一个人无法达到预定的整体目标，整个组织就会被拖垮。因此我要求最强的人，必须协助、动员那些较弱的人。
仔细内省你的组织，我敢打赌一定会有几个像史蒂夫这样的人。现在就跟他们谈！如果你不愿意——如果你想用偷工减料、简单的方式，那就是在破坏你自己的团队。想成为一名领导人，这就是你该做的。
出发了！
到达克利夫兰之前，我已经知道所有经理人及业务代表的名字。我先审视了每个人的业务背景，并且了解他们个人生活的重要层面——配偶、孩子、习惯。相信我，这项重要工作并没有那么难，你只要看看他们的个人档案就可以。
不过，是不是还有更重要的事情该做呢？
没有！就从人开始！
从第一次会议后立刻就与业务人员一同上战场，我达成了两个目的：第一，让他们知道我将会是个行动派的经理人，一个会站在客户面前的领导人；第二，我会与经理人及业务代表维持密切接触。
虽然之前在会议中我已经“告诉”过他们，但是一名领导人必须“言行如一”，不能只是告诉他们，还要做给他们看。
写下这句话：言行如一。光说不练是不够的，唯有行动才能贯彻你的话。
不过言、行这两者都必须绝对清楚，没有错误。你不见得必须是个一走进球员更衣室，就能够发表一篇振奋士气谈话的名教练，但最起码，身为领导者的你，必须要能够告诉部队前进的路线及终点。
利用下面这一张投影片，就可以做到这一点：
我们的目标第一名——客户/员工满意10％的利润成长全体销售团队100％，或超过100％的完成计划。
如果只是秀一秀这张投影片，然后就走回办公室回答电话或处理文件，原先想传达的讯息就会完全消失，努力也白费了。情况会依旧恶劣，然后再加上三个做不到的目标挂在那里。
一名领导者必须做的是化“不平常”为“平常”。在第一次会议结束后，我立刻随意选了两名业务代表，并在每个人身上花半天时间，陪他们去拜访客户。
他们没有机会去填塞原有的行程，或是虚饰一下讨好我，而必须照原来行事历上所安排的，让我一同去见他们的客户。如果当天他们所呈现给客户的提案太过浮烂或不适合，我就可以一眼看穿他们的实力，并迅速了解市场上大致的情况。
我会不会因差劲的提案及准备能力，而对他们破口大骂？
绝对不会。或许我会在拜访结束后告诉业务代表，他下次应该要做更好的准备工作，或者特别指出几项他下次应该注意的事；但更重要的是，在下一次拜访客户之前，我会先将该名业务代表的问题告诉他的经理人，让经理人确定这名业务员在外出拜访客户前，再重新演练一次简报、提案的准备。
如此一来，我更可进一步了解，该名经理人是否具有简报、提案必备的技巧，可以传授给其业务团队。如果经理人没有，而我也无法解决改善，那份失败的简报就不是业务人员的错——是我的错。
别太相信神话我相信读者现在可以开始了解，走出办公室去搜集第一手情报有多重要了。如果你曾经看过“紧急追捕令”这部电影，或许会记得这句对白：“对于屁股形状完全像张椅子的人所说的话，我从来不采信。”这句对白差不多完全阐明前面那一句话的意思。没有错，有时候我们必须依赖第二手讯息，因为我们不可能无所不在；但经常进入市场做实际观察，更是一种无价的实况评估。所以现在请你不妨放下书，立刻到市场上去。不用担心这样做对我不敬，因为事实上对你最有用的读书方法是边读边操练。本书是行动导向，而且互动力十足的范本。深入熟读本书，找出一些对你有意义的原则，然后就像我们在克利夫兰所做的——立刻去做！请不要期待本书可以替你做全部的事。
一旦走出牢房（我指的是办公室），相信你会像我一样，发现市场上的业务部队会关心并感激你的出现。如同我在在利夫兰的第一次行动，与两名业务代表共同拜访客户一样，除了搜集第一手情报外，我也患让业务代表们见识我的行动，并进而在同事间散布“法兰克言行合一”的话。业务代表通常只会用一个简单的标准去衡量他的上司：我能带这个人去拜访客户吗？他会是个助力还是阻力？
身为一名上司，至少该做到对组织、对同事没有伤害；然而即使如此，许多经理人仍然无法符合这个最起码的标准。他们问题胡乱猜测、夸大言词，甚至对客户发出矛盾的讯息。
如果你是名主管，上司却不是个超级营业员，请不必紧张，因为你的责任并不是要到市场上亲自谈下每笔买卖，或是想法于证明你的业务代表只是个菜鸟新手。必须身先士卒地站在前线，是为了告诉他们，你这个上司——一个领导人，是项强力的资源及后盾。能得到领导人这份工作，并不是因为你的上司随机挑中你，而是因为他们在你身上看到了特有的技巧、才能及潜力，而这些特质，正是身为领导者的你该运用的。
我为克利夫兰所有人设立一项目标，并要求他们达成或超越目标，但是如果身为领导者的我没有把额外资源拿上台面支援他们，这项目标如何能达成并超越呢？它永远不会发生。
传说中乐于助人的小仙子，不会平白无故将10％的利润成长，利用夜晚偷偷摆在你的枕头下。而百分之百的客户/员工满意度，也不会平白无故发生在有“无底黑洞”恶名的克利夫兰。第一天就率领业务代表在市场上出现（虽然我大部分�