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返目芍馗吹墓ぷ骰疃瞧笠蹈髯槌刹糠种涞南嗷ヒ览怠＃О咐菏访芩谷绾沃っ魉皇敲挥心芰Φ娜耍防荚倮得髁街枇鞒坦芾恚焊涸鸺苹氖访芩瓜壬⑾�6月份寄出的25份文件，有一多半的收函者报告有问题，不是没收到，就是发现缺页。史密斯需要在流程的六个环节上做出改进：第一个环节是建立流程负责制，过去复印和收发部门没纳入流程管理，差错出在了无人负责的地带。第二个环节是分清界限，明确交接点。如计划部与复印部的文件交接，计划部与收发室的文件交接。第三个环节是定义流程。即确定完成任务需要几个步骤，每个步骤的内容是什么，它们用什么顺序联接。比如，计划部把文件交给复印部，复印部把复印件送回，由计划部装入写有地址的信封，然后交到收发室，最后由收发室发出。第四个环节是设定控制点。即进行记数、分类和审核这类认证活动。比如，针对上次的教训，在复印部送回复印件时，增设一个检查文件的控制点，以避免缺页的发生。第五个环节，实施评价。比如要明确在控制点上检查什么。在复印件这个控制点上，史密斯要把错误分类，按是否缺页、乱页码、复印模糊等实施评估。第六个环节，提供反馈信息。
在每一步骤实施后，都通过反馈（如询问或调查一下）及时对过程进行控制和改进。运用流程管理，那些实属鸡毛蒜皮却又防不胜防的小错，再也没有发生。于是人们不再说，连发文件这种小事情都做不好，史密斯先生有什么能力呢。企业流程重组通常被用于在各个环节上挖潜降耗。1992年IBM新官上任后，开展了大规模的企业流程重组。他们正式提出的目标，是每年将成本和开支削减70亿美元。结果年底算下来，在13个流程项目上，一共节省开支达80亿美元。IBM的战略经营总裁安德森说：“我们避开的是一个过时的概念，即要在应用软件上投资就要追求其直接投资回报，我们不这样做了。我们要强调的是企业流程重组。”三菱综合研究所经营咨询部主任水岛温夫认为，由于“90年代出现了泡沫经济的崩溃”，“今后经营的课题是事业概念的革新，是事业的结构调整，或者是为推进结构调整而进行的企业流程改革，这一点已显得非常重要”。他指出：“企业流程改革是指业务流程的革新。它不仅包括减量结构调整，而且还包括事业的研究与开发，直至把商品送到顾客手中，最终时行售后服务过程的调整。它是指对整个业务过程进行横向上的审视，在此基础上生产出顾客认为是有价值的东西，目的是对业务流程进行革新。”水岛温夫对企业流程重组持比较乐观的看法，认为它介于旨在削减成本的“减量结构调整”和旨在根本改变事业内容的“质的结构调整”之间。但也有许多人不这样看。尤其是电脑网络特别是互联网在1995年忽然火爆起来以后，美国前沿的经理人思潮的锋头一变，提出了“企业转型”的思想，矛头直指企业流程重组。
企业转型（也可以译作“业务转型”）的背景首先是美国国家信息高速公路计划的提出，随着国民经济信息基础设施的建立，数字化经济已然成形。要求突破仅在工业文明内部修修补补的“调整”，将企业从里到外，从软件到硬件，彻底转移到信息经济轨道上来。
企业转型同企业流程重组比较起来，首先是从对企业内部流程的关注，转向对企业本身价值的重新审视。不再是现有积木的排列组合，而要进行脱胎换骨的改造；其次，它从专注于减少成本，转向了开辟新边疆（信息产业），创造新价值（信息价值）。一个“开发西部”的热潮又将重演，美国的企业家又开始跃跃欲试，说不定几个月后，他们将一个个摇身变成牛仔，再掀一个信息高速公路上的“淘金热”。《参考消息》今年4月28日和29日连续介绍的唐。塔普斯考特，就是企业转型的热情鼓吹者，我手边正好有一本他的最新原版著作。他在其中列举了企业转型的四大优越性（同时也就是企业流程重组的“四大罪状”）。首先，企业转型关注新的附加值。现在大多数企业都聚焦于削减成本，而企业流程重组最适于这个目标。但是在数字化经济中，公司需要聚焦在新增长点和新附加值上，而不是仅仅困守于削减成本。
第二、企业转型要求改变企业模式。新的企业都是基于知识性工作的。而且封闭的企业概念正在被打破。在网络上企业是没有明显边界的。数字化经济要求公司改变他们的企业模式，而新技术恰好提供了这种可能。因此，企业转型的出发点不应是企业流程而应是企业模式──即在更高的抽象层次上确定企业如何响应并创造市场，确定企业是什么以及它应该是什么。
北方电讯公司信息主管克劳斯认为：“我们发现，当我们进行企业流程重组时，我们缺乏企业模式这个大背景。”美国电讯电报企业信息主管庞德也认为：“你不可能用企业流程重组来转型企业。企业流程重组是企业内的自我改良，瞄准的是企业的操作性需求。而我们的企业转型是来自外部的革命，它是由市场驱动而不是由企业流程驱动的。”第三、企业转型着眼于人的使命。企业流程重组计划不理解人的使命。在其中，人仍然是被动的工具。以大量削减成本为目标的计划总是受到工人的抵制。企业流程重组不能把企业改造为一个学习的组织。而企业转型的意义超过了企业的范围，涉及工作和社会生活的各个方面。
第四、企业转型是技术发展的必然。新的技术是高性能的、综合的、网络的、开放的以及是客户机…服务器型的，它带来组织的新模式。而旧模式的计算机是低性能的、孤岛式的、主机的、非标准的，指挥控制型的，它与新企业的精神是背道而驰的。企业转型无疑让人看到了工业经济转向信息经济，迂回经济转向直接经济过程中，企业演变的方向。但中国能不能现在就照搬企业转型呢？我看是不行。别的不用说，单是大多数企业连“低性能的、孤岛式的、主机的、非标准的，指挥控制型的”电脑还没用起来，如何能一步迈进网络式管理的时代？所以，也许还是要从企业流程重组开始，一步一步慢慢来。
传统企业本来就是一个间接物，它是由一系列流程组成的。没有间接性就没有流程，因为流程本身就是联接间接物之间的过程。如何让间接的流程直接化，并在条件成熟以后，在网络基础上，实现企业的信息化，是企业适应网络时代、适应网络要求而转型的核心问题。
在管理的变革背后，是人际关系的实质性的改变。人们开始变得平等，人开始拥有自主性和创造性。这些变化，我们今后还要专门提到。
信息化将甘霖洒向谁
美国《未来学家》双月刊1996年1~2月号发表题为《信息技术未来》的文章，展望未来30年信息技术对人类生活的影响。文章从92个方向性的问题展望社会的发展。以下是与分配相关的一个预测：●有钱的人很可能更有钱，而穷人中的赤贫者则可能还象过去几个世纪一样穷困潦倒。
信息技术肯定会带来财富，但不保证平均分配财富。所以，可能仍然存在生活水平两极分化的现象，甚至分化程度可能会比今天有过之而无不及。信息技术可能既造就富翁，又造成穷人：比尔·盖茨从一个大学退学学生一跃成为美国首富就是一个在计算机社会中蕴藏着发大财机会的最佳例子。但是当人们由于信息技术发展而失业时，可能会以前所未有的速度加入穷人的行列。
●将来信息社会中的穷人很可能还是比今天的穷人日子好过。
电视、电子邮件以及其他信息媒介将使世人更好地了解生活在贫困线以下人们的不幸遭遇。由于生产水平高、社会能通过公益福利计划或私人慈善机构很方便地对穷人进行救济。
以今天的标准来衡量，未来的穷人很可能是今天的富人。所谓穷，只是因为他们比那些有钱的人少享受一些奢华罢了。未来的贫困线将被这样定义：没有一应俱全的住房、吃不上美味佳肴、每年不能在一处避暑胜地享受一个月的休假，就算是贫困户。
●将来在“计算机通”和“计算机盲”之间渐生鸿沟。
年纪较大、生活较贫穷及没有接受更多教育的人在计算机世界中可能感到寸步难行。但信息技术产品越来越便宜，这样一来，能用得起它的�